淘宝客服是怎么提成的

我们公司每天都有个淘宝售前客服排行榜，发在公司内部群里，通过“赤兔”把客服的询单转化率从第一名到比较后一名排序公布。然后每周还有个询单奖：周第一名xxx元，第二名xxx元，第三名……以此来激励客服抓住每一个顾客。这个绩效设置的奖金，本来是按月来发的，后来被我改成按周发，主要是我考虑到月周期太长，刺激不够。改成周询单奖之后，有一天我甚至接到了天猫小二的电话，说有顾客打电话到天猫投诉，他实在不想买了，让我们客服不要再折磨他了......

可能有掌柜说，你客服为什么没有销售提成？

原因很简单：我觉得给客服销售额提成，是对店铺运营岗位的不公平。或许，在其他公司里，就比如培训行业的销售会每天打电话给客户，让他来听课学习做淘宝，比较后成交的每一笔订单，都需要这个销售主动出击，全程跟踪，所以这个成交是他的功劳，他应该拿销售提成。但是，淘宝店铺的客服绝大多数都是在被动地接单，不需要主动出击，而接单量的多少跟运营部门做了什么活动、推了多少广告有直接的关联。一个客服对店铺销售额的贡献，除了让询单的顾客尽可能地成交，再能够做的就是让他买更多。所以，除了询单奖，我们还设置了客件数奖，通过erp计算每个客服成交订单里购买2件以上的订单数量，设置排名奖。

再比如，配货和出库岗位，我们也是按照出库件数来提成，售后反馈的出错订单，如果是数量对，品种错误，那么配货的罚款5元，扫描出库员罚款5元，以此来降低出错率。

甚至，我们公司淘宝美工绩效，也设置得很简单：我们对于美工比较大的要求是做主图。考核方法是：通过直通车创意图轮播，不停地制作新的主图和现在的主图做数据对比，当达到100个量以上，率更高，截图保存，30元/张，并且更换新主图到页面测试搜索数据。

没有这个考核之前，我在公司的时候，美工很忙，因为我总会安排任务给他；有了这个考核之后，即使我不在公司，美工也很忙，忙的原因是因为钱，他主要收入都来自于这个奖金。

如果过于考核销售额，客服会非常带有利益性吗?

我们认为这对客服来说是不公平的。举一个很简单的例子，比如我们俩是客服，我们都是卖男包的，我们公司比较低价格的产品只有59元一个小包，你们比较高价399的包，这时候一个顾客过来问我买了一个59元的包，但是顾客很挑剔和麻烦，我用了很多销售技巧和九牛二虎之力终于把他搞定了，这时有一个顾客同样过来问你399的包问你“有还是没有”，你说有，那就拍了，这个时候你收入了399元，我只有59元。所以你的销售额就比我高，但我体现的水平比你高;这是不是一种不公平呢?

尤其在“双11”“聚划算”的大促期间，客服起到的作用是微弱的，大家都来不及下单，这时候因为运气或是时间凑巧，有的客服销售额就比别人高很多……我认为这是一种不公平的表现。

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