淘宝中差评处理心得分享

淘宝中差评：剖折开来，实际是一个淘通的问题。 出现淘宝中差评后什么时间是比较佳的解决中差评评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能她刚刚评价完毕，如果运气好的话，她的旺旺很可能还在线。另一方面，问题不大的淘宝中差评，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。

在讨论怎么解决淘宝中差评问题时，不如先研究一下淘宝中差评是如何产生的。

对于淘宝评价数量较多的卖家来讲，出现淘宝中差评具有一定的概率性。比如：每100个淘宝评价中，会出现一个淘宝中评或者淘宝差评(产品、有服务质量与中差评产生概率成正比关系。)

首先，作为售后人员要看淡这个淘宝中差评的问题，把这个问题正常化。你需要明白，你所处的环境和所站的角度与购物的买家不同，因此你要能够理解对方给你淘宝中差评的心态，不要把对方当作一个从事电子商务工作的专家。

不少于90%的买家，给予淘宝中差评，都有他的原因，站在你的角度上，未必能够理解。需要提醒我们售后人员的是：我们作为卖家所要做的是站在对方的角度上来看我们，而不是站在自己的角度上来考虑买家的问题。这90%的淘宝中差评只要用心、花心思和精力全部都可以通过沟通的方式来解决的。

一、淘宝中差评处理心得之主动

1. 出现淘宝中差评后什么时间是比较佳的解决中差评评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能她刚刚评价完毕，如果运气好的话，她的旺旺很可能还在线。另一方面，问题不大的淘宝中差评，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。

2.多时间、多角度的联系买家，要主动。淘宝中差评问题大部分不是经过一次沟通买家就能立即帮助你更改、撤消。所以后续的工作，你仍然必须要保持主动性。这里面有一个技巧，当你第一次打电话的时候，在顾客同意帮助你更改淘宝中差评时，就马上确定一个具体的更改时间。例如：“您看，晚上8：15分，我准时等您上线好吗?”时间马上敲定，大部分买家会因为这一句话如约上线。联系方式要多样化，电话不合适或者不方便，就用旺旺、短信或是站内信。

※ 我们需要明白：买家从答应更改评价到真正帮你修改淘宝评价，仍有一定距离。

二、淘宝中差评处理心得之热情

服务类行业有几个必须的素质，除了上面说的主动外，另外需要的还有热情。撤销淘宝中差评过程中，售后人员同样需要热情，这些热情体现在与买家的所有沟通过程里。例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新产品，或者畅销品。

售后服务的比较高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚，热情。

三、淘宝中差评处理心得之锲而不舍

为什么同样的问题，有的人能解决，有的人解决不了呢?除了方式、方法是否得当以外，还有一个重要因素：你是否能够坚持不懈，不放弃。

很多情况下的淘宝中差评问题，不是能够通过一两句话，或者一个两个电话，就能完成沟通。这种情况下，一方面需要你站在她的角度上，替他解决问题，让她满意。另外一方面你必须保持坚持不懈的信念和足够的耐心，真诚的去感动对方，让她明白，我们的做事态度和责任意识。我记得有一次，一个买家给了3个淘宝中评，对方很生气，并且表示让我不要再联系她，就这个问题，她不愿意达成和解。我自己也觉得没太大的希望了，但每次都抱着试一试的态度，只要发现她旺旺在线，没事就找她闲聊几句(不要淘宝评价的问题)，虽然对方不怎么回复我，对我也爱理不理，经过了大概一周的时间，后来发现她却悄悄的把淘宝评价给更改了。

从整件事上来看得出的经验是：

1.不要过多的关注买家的态度，我们需要理解买家，不是每一个买家都是电子商务专家，网络购物这种新型的购物方式，对大多数人来讲仍缺乏安全感。

2.不要轻易放弃，就算感觉没希望，也要试着去尝试，总会有惊喜等着你。

3.在与这类买家沟通过程中，尽量不要带有目的性和功利性，适当的关注，关系他们，把对方当朋友看待。

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