淘宝客服上岗培训怎么做可以提升业绩指标

一、基本的授课不成问题

客服中心员工的表达能力都没有问题，热情度高，上进心很强，经过层层选拔出来的培训师整体素质很好。

这些培训师的表现是：

1、 上进心强，非常想把课程讲好；

2、 基本素质很好，表达能力强；

3、 课堂组织很好；

4、 业务知识熟练。

从整体而言，这个群体是客服中心很宝贵的资源，也为团队的提升做出了一定的贡献。

二、课程效果一般

培训课程讲了不好，课堂上效果貌似也不错，但是真正落实到从业绩指标角度看到的效果……似乎不尽如人意。

这也是培训师比较大的困惑：为什么我的课程设计花了那么多的心思，淘宝客服新手也认为我讲的很有道理，但是员工就是不按照我讲的去做？

想让员工按照你所讲的去做，不是摆事实讲道理就可以实现的。一堂精彩的课程是引导着员工怎么去做，而不是告诉员工该去做什么，直接告诉答案那是中学老师要做的事情。我们要做的是，让员工想明白她们自己该做什么。

而如何实现这个目标，对于众多内训师来说就是一个难题了。

其实想要培训效果取决于三个方面：

1、 课程和需求是否匹配

也即，你的课程内容是否足够与问题相匹配，通过这堂课是否真的就可以解决问题。

比如说，如果想解决员工的通话时长的问题，如果讲的是语气语调的技巧就收效甚微。因为语气语调更多的是影响客户满意度，而对于通话时长来讲则影响不大。

也就是说，内训师要能够做到准确的抓住运营过程中的问题，并且准确定位可以通过哪些培训来解决这个问题。

2、 方法是否足够和实用

即便你的问题已经定义清楚了，但是内容呢？也即，是否有足够的方法来帮助员工解决这个问题。

方法的实用性、适用性、独到性是检验内训师水平的三个非常重要的指标。

方法的实用指的是真的可以应用，很方便就会使用；适用性是指，这个方法确实是针对这个问题的；独到性，是指你得到学员的方法确实是她们不知道的，而又是她们需要的。

3、 形式设计是否足够精彩

好的内容需要匹配合适的展现形式。对于内训师来说，课程的形式设计能够影响到内容的接受程度。

再好的内容如果没有一个好的展现形式都会影响到培训效果。

那么想要实现通过培训帮助员工提升业绩指标的目标，需要做好两门培训课程：

首先自然是业务知识。

客服中心的业务知识太重要了，也太多了。很多员工没有办法在短时间内掌握那么多的业务知识。而且，即便掌握了，也不一定能够应用自如，尤其是很多新员工的业务培训基本上都是和现实脱离的，她们在不了解的情况下只能死记硬背。但是死记硬背的东西上岗之后就遇到难题了，当客户的问题稍微变化，员工就不知道该如何处理了。

所以，即便是业务知识的培训，内容是已经确定了的，但是如果能够让员工在比较短的时间内用比较快的方式，达成比较好的学习掌握业务知识的效果，就是培训师的挑战了。

其次是沟通技巧。

即便是业务知识很熟练，但是如何能够以比较简洁、委婉的方式告诉客户，让客户能够理解、接受，并且感受更好，不仅会影响到客户的满意度，还会影响到通话时长。

比较让淘宝客服主管苦恼的问题就是：对于员工解决不了的问题客户不理解，员工只能一遍遍的苍白的道歉。客户暴怒，员工饱受折磨。而通过有效的培训沟通技巧，这类的问题会大幅减少。