淘宝客服团队建设的4大要点

step 1 : 细化岗位需求

岗位需求根据客服团队所需承担的职能、人员数量和业务量确定。一般而言，业务模式不同，客服需求也会有差异。 团队里单独拎出一个客服招聘团队，或在客服团队内部组建专门的招聘小组，进行规律性的笔试、淘宝客服面试、入职、离职等工作。 bug 收集等工作，并把信息和反馈提交给相关的产品或运营团队，进行初步分析。

如果客服团队人数多，加上客服团队流动性较大，可以在 hr 团队里单独拎出一个客服招聘团队，或在客服团队内部组建专门的招聘小组，进行规律性的笔试、淘宝客服面试、入职、离职等工作。

step 2 ：细化配置

指人员配置、设备配置以及平台支撑。人员配置指需要多少人；设备配置指交换机、设备人员补充、电话之类；平台支撑指我们是否需要为客服做一套中控系统，还是现有系统就符合要求。

决定以上的，主要是如下6个因素：客户群体数量、外部需求数量、专业要求高低、实时性要求高低、客服的工作时间要求、业务耦合度高低。

step 3 ：明确岗位在业务流程中的角色

产品上线、数据分析、现有业务评估、产品改进……客服在不同的业务流程中扮演不同的角色。

例如客服在前期的主要角色是：产品咨询/信息采集，业务组通过电话、在线、接待团队接受用户咨询、解答疑问，对产品的意见和建议进行采集；信息/数据的整理和分析，进行 bug 收集等工作，并把信息和反馈提交给相关的产品或运营团队，进行初步分析。

step 4 ：确定客服岗位所需的流程

确定两到三个月的工作流程。每个公司根据业务不同，工作流程不尽相同，总体而言，下面四个方面比较重要：

▍确定部门组织结构。总结构由客服的关键岗位和人员配置决定。

▍第二，划分各个岗位的工作职责。做什么、担任什么角色、起什么作用。

▍第三，把用户的每个需求点都计划出来，变成可执行的工作流程。

▍第四，通过淘宝客服培训文档、知识库，对业务进行详尽描述。衍生出来要做的是 faq——用户可能问的问题和话术。

要求以比较专业性的服务队伍，及时全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。