金牌客服修炼：如何提升客服技巧

1. 正确定位自己

2. 学会沟通的技巧

3. 学会如何关联推荐

4.学会提高询单转化

一、 如何能够正确定位自己

在客服接待过程中，你会遇到各种各样的人群，可以说在淘宝上的消费者是什么人都有，有些很好说话，而有些就不是那么容易说话的了，这里面我们分为以下三个类型：

1、 小白型

这种类型的客户就是第一次来到你店铺，或是淘宝网购的新手，甚至对买的产品都不是非常了解的那种，那么这时如果你跟他聊几句后发现他是这种类型的客户那是比较好办的。那么这个时候，你自己的定位就是一个产品专家，你说什么他都认为是对的，只要能够适当的引导以及合理的推荐，而且是针对他的需求来推荐，基本上能够成交!

2、 专家型

这种类型的客户就是他经常买这种产品，或是他说是从事这一行业的人，那么他对产品的了解肯定要比你更深，毕竟很多客服都很少使用自己卖的产品，只知道表面并不清楚内里的东西，那么这个时候，你自己的定位就是顾客是上帝。这时你就不需要过多的去跟他解释你的产品，你的成份等，而且表现出你的热情，以及店铺里面提供的完善服务才能打动他，否则如果你说漏嘴或是说错一个点，他对你的印象就会非常不好。下面给大家举个我亲身经历的例子：

“当时我们的项目是做女鞋，我们做的产品有两种，一种是真皮，一种是pu皮，而真皮里面又分为头层皮，二层皮，三层皮等，当时遇到一个做皮革的客户来买鞋，一来就问是否是头层皮等很专业的问题，我们客服认识到这个客户是老手，就实话实说我们是二层皮，头层皮要比这个贵100来块钱，然后就说一下我们的售后以及保障服务，后来这个客户就成了我们的老客户，因为他说在其它店铺问到这个问题的时候，其它店铺的客服都说是头层皮，结果买来后发现是二层的，发生了很多不愉快的事，他感觉我们更加真诚，所以相信我们的鞋子!”

3、 话唠型

遇到这种类型的客户我相信大家都会很无奈，又不能直接拒绝他，而他又没完没了，那么这个时候，你的定位就是把他当朋友，体现人情味，一味的聊天之外，还时不时放一些引导的话试探一下他是否真的想买还是说无聊想找人聊聊天(真有这种很闲的人)，比如”大哥，您看我都陪您聊了这么久了，这款产品你喜欢吗?喜欢的话我给你送点礼物吧，你拍下我这边给您备注”等试探他的意向，如果他一直在转移话题，跟你继续聊天，那么这时你就可以半理半不理去对待就行，不需要在上面花费太多的时间和精力!

二、 学会沟通的技巧

客服沟通的技巧应该是这样的：

1、微笑是对顾客比较好的欢迎(这里面由于是在电商环境，所以客户看不到我们的微笑，我们只能通过表情来表达，多发表情少发文字)

2、保持积极的态度，树立顾客永远都是对的理念(在接待过程中，很可能会出现一些争议，这时千万不可以跟客户进行辩论，顾客说对就是对，特别是提到一些你们快递真慢，包装真差等问题，即使不是你的问题，也不要推卸给别人，勇于承认然后内部解决)

3、多帮助顾客进行挑选(很多顾客都有选择困难症，到底是要选哪个好，在那里可以纠结一天，如果你这个时候能够帮他进行挑选，给他一个好的建议，他会非常感谢，而这个挑选要也注意一些技巧，比如推荐的时候永远只有a和b，不能让顾客选择太多)

4、凡事留有余地(很多时候会被问到快递几天能到，你们的产品什么时候可以发货这种问题，客服人员如果很确定的跟他们说具体几天，如果中途出现事故不能够及时送达，会有纠纷的风险，所以我们在回答这些不确定时间的时候，尽量用模糊字，比如我们快递发到您那边大概是3-5天左右，具体看快递的派送效率)

5、多换位思考有利于理解顾客的意愿(有些顾客买东西是给自己买的，有时是送长辈或朋友的，那么这时如果你能够了解顾客的出境，以他的角度去考虑问题，能够得到很好的推荐效果，比如：顾客是想买生日礼物送给他女朋友，那么这时我们就应该了解客户的需求，站在他的角度上去想，想买礼物给女朋友无非就是想给他一个惊喜，那么这时我们就可以推荐一些比较浪漫的产品给到客户)

6、遇到问题多检讨自己少责怪对方(这种情况不仅是在客户接待中会遇到，在平时团队里面也会经常出现，如果产品出问题，不是第一时间责怪客户，而是要检讨下是哪个环节出问题，是发货，还是快递，还是包装，这样才能找到问题的根本，杜绝下次发生类似的情况)

7、不要使用太多的网络语言(现在网络非常发达，很多网络上的语言也是层出不穷，很多人觉得好玩在平时聊天的时候会经常用一些网络语言对话，感觉很好玩，比如：然并卵，逗比，小公举，怪我咯，且行且珍惜等这些仅仅用于我们跟好朋友之前的对话，不见得所有人都能够接受，特别是一些年经大的，有时还以为你在骂他，所以在客服聊天过种中尽量少用或是不用)

8、爱讨价还价的客户(遇到这种客户我们千万不能够一刀切，如果是天猫店就直接跟他说天猫店不可以改价，这样的话顾客基本上都能够理解并不会再纠缠，但是淘宝店就不一样，它支持改价，也是可以砍价，这就是那么多人喜欢去淘宝买东西的原因，但是这也不是说客户要砍价我们就给便宜，每个掌柜应该有自己的底线，遇到的话应该从产品的价值跟客户进行解释，如果说客户执意要减，那么为了挽留这个客户也可以适当的减价，只要在能够接受的范围内就行)

同时也希望各种客服们要对自己有信心，能够在这种路上走得长久，以上小编分享的淘宝客服技巧希望大家能得到提升。