【干货】如何在2021双十一取得最大收益

一、运筹帷幄，决胜千里

先从第一点来说，运筹帷幄，决胜千里。运筹帷幄，对于大多数有自己供应链的商家可能都有自己的一套理论。但是我不能说我比别人做的有多到位，但是我能告诉大家，我的运筹帷幄指的是双十一当天所有的销售，我是从去年双十一结束之后就开始做的。

我们做了两张表，第一张表显示的是我们当时全年的计划，这个计划在去年我们就已经制定出来了，它是根据我们去年整体的销售作为基数来制定今年全年的销售计划，这个计划包括春夏秋冬，细分到每个月的销售以及订单量和销售额。

第二个表从去年开始到今年结束的，是一个销售目标，这个销售目标精确到品牌和渠道类目，除了旗舰店和做天猫的店铺，做计划时是否将品牌细化到每个月的销售以及客单价。

我们在做双十一整年计划的时候，或者整年计划的时候，我会给给人员进行一个分配。你想把双十一做的好，第一点比较需要做货品分析，货品分析为什么要这样做，我这里下放了包括热销、应季、平销以及滞销。那么我就要考虑双十一当天我需要买一些什么产品，并不是所有商品都要上或者打折，这时我会将我所有的库存以及订货计划里的商品进行以下四点的分配：

1、双十一当天大家应该以应季商品为主，如果是热销产品，那么在双十一当天价格上已经没有优势了，你可能没办法做活动，或者你的库存无法支撑你双十一的销量。

2、平销款是每个店铺都会有的商品，这种商品在双十一不会爆发，因为它的销量全年平平，双十一当天也不会爆发。

3、对于滞销产品在双十一当天要进行清仓销售，尽快回笼资金不占库存。

4、对应季商品要将库存和备货进行合理安排。

前中后期的价格管控

对于价格管控，很多商家会说到了双十一报名产品时价格会被小二压的很低觉得没有利润，或者报名双十一的产品没有通过因为不是全年比较低价。我在做价格管控的时候分为前中后，指的是双十一当天的前中后。

那么在双十一当天前价格该如何管控呢，因为我们线下线上都有产品，所以：首先要保证线上线下产品价格一致，第二我们会用3月份到十一月份这个期间，用我的利润来换取双十一当天的比较大值，打个比方，一个商品比如我在夏天卖到299，一天销售一两百件一个月销售几千件，但是我的毛利率会下降很多。在这个期间我保持399的价格，销量可能会很少，但是我可以用送券、赠礼品等等方式，将这个价格保持在399的基础上，双十一当天再下降到299，这样会让小二觉得我对他的活动非常支持，而且价格也是我预期的价格，因为在平销期卖299双十一就应该卖的更低，如果双十一还卖299的话，公司的利润就会呈上升趋势。

中期应该拿出公司能给的比较低价格，因为要保证比较大的销售量，但这时要考虑两个地方，第一是自己本身的毛利率，不会把价格降到比较低，因为要考虑以后是否还会销售，第二是分销渠道是否能够取得比较大利益，否则我在双十一将价格降到比较低，分销渠道拿到的价格会比我的卖货价格还要高。我要保持的价格是公司给我的比较低价格，而不是双十一期间的特殊价格。后期需要考虑双十二和年中大促，那么你是想要做平销期、热销期还是比较后的挣扎，那么这时的价格是我能接受的比较低底线，也就是公司批准的双十一比较低价格。

同时我还会做好双十一全天期间人员的安排，分为仓储、运营、推广、客服。仓储分为物料、库位、库存、物流以及人员，运营分为产品培养、活动联动、收藏营销、活动预热、现场直击以及效果冷却，推广分为钻展推广、直通车、微博、微信、淘客、老顾客营销以及钻外，客服分为活动培训、加强培训、时间安排、人员调配以及支援人员。这四个是我主要去做的事情。在你们做双十一的这段时间里，以上四个环节你们觉得哪个比较重要?

二、兵马未动粮草先行之后勤补给

第二点是后勤补给，我讲的大多与仓库有关系，所谓兵马未动粮草先行，我们需要注意几点。

首先，双十一当天有很多不可抗拒的因素，第一点是宽带，记者前几年在做双十一的时候，我经历过全员停电，没有办法只能全部去网吧，那时候青浦的大部分网吧都是淘宝人员。而我们有自己的发电机就避免了这个事情。就算你双十一准备的再充分这个天灾也是没有办法的，所以我把它列为重中之重。

这时我们要考虑接入点，在双十一期间会有客服顾客同时涌入店铺中，那么你的光纤和宽带是否负载的了。第一次做双十一的卖家应该非常清楚，那时候的网络拥堵非常厉害，比去年的拥堵更加厉害，不仅付不了款，而且也打不开网页，备用的就是备用无限卡以及无线网络。仓库的储备需要比如快速打印机、货架、包装箱、胶带、扫描枪等等。去年双十一时我的公司人员说需要配备多少人，拿出他们全部工资去找临时工。临时工的目的就是赚钱，如果你给他好的机会并且工作量不是非常大，那么他为你获取的效益会比你自己的打包人员还要高，所以我给临时工的薪资是很高的。

然后是物流，我们去年吃过亏，因为我们是顺风和ems全国包邮，但是去年双十一出现了发货没办法出厂，所以今年我们与多家快递公司合作，后来出现了天猫快递雷*，我们要相信它，天猫既然出现了这个东西就会有他存在的价值，它会根据卖家的所在地进行合理分配，那么你可以根据它的分配与相应的物流公司进行合作。双十一之前的订单在十一月十一日之前必须处理干净，双十一0点到14点之间的订单要在十一日处理干净，后续的订单恢复72小时发货。

有很多卖家抱怨大促之后dsr评分马上飘绿，但是我做下来的感觉是大促之后dsr评分是飘红的，平时做的时候会有一些小漏洞dsr评分不会特别高。原因有两点，第一点是我们发货比较快，我们全部是在固定时间内发货。对于个别你想要好评的商品建议用顺丰，因为顺丰对于大众来说是个很好的选择，比如从上海到北京正常快递是一天，顺丰也是一天，但是顾客看到是顺丰的时候会非常高兴。

接下来是人员，这是比较主要的，我想说的是关怀与激励这一块，双十一期间，加班加点是家常便饭，你如何让你的员工死心塌地的为你加班加点，或者心甘情愿的加班加点，这时就需要关怀和激励，事前的动员大会，这个会上要承诺一些东西，需要有一些激励制度。

要给商品做分类，有些商品在双十一期间主推的，可以进行预打包，提前打包打单。其他商品建议播种法、栽果法，这些方法比较适用的就是化妆品以及服装类目。播种和栽果的意思就是，在你正常销售的时候你已经为你的店铺做了一定的定位和一部分套餐，你已经知道这件商品比较常搭配什么东西，这就属于栽果的方式，将它们全部分类先打包好。

三、南征北战积累成果

南征北战积累成果，是指从一月份到双十一的所有活动的积累，目的性有三个：

第一个是保证每月支付宝成交达标，如果想进入双十一的主会场，支付宝的成交额是一个硬性指标。

第二点是建立店铺类目的影响力。

第三点是建立双十一主打款式。

南征北战的成果，第一阶段就是在双十一过后季末产品的出清，只有产品出清才能获得比较大的资金回流。

第二阶段是抢占市场份额，对于有季节分类的产品来说，可能效果更加明显。

第三阶段是提前占据据点，第四阶段扩大胜利果实，它的时间指的是在双十二或者年末。

四、百团大战，多开点花

第四点是百团大战，多开点花。现在比较大的销售点都在天猫和淘宝，那么别的渠道应该首先做哪一个。我想问大家几个问题，首先对于除了淘宝天猫之外其他b2c平台给你带来了什么。

男士1：

消耗库存。

郝总：

那么唯品会带给你的全年销售额是多少?

男士1：

大概一年下来七千多万

郝总：

那么占你整体库存的多少?

男士1：

不到四分之一

郝总：

不到四分之一，也就是超过五分之一。

首先是一号店，一号店的日常销售量不高，它的增长点在于团购，而且卖家主要集中在江浙沪。然后是京东，顾客多为家电买家，价格敏感度低。第三个是唯品会，成熟的特卖场，顾客多单情况为主。比较后是qq商城，一直在改进从未有超越，用户不稳定。围绕天猫双十一其他渠道功能分为出清、上新、利润、引流、托、消耗。

五、号角响起一战成名

第五点是号角响起一战成名。成功关键第一点是客服。现在我们互动一下，大家可以问我一些问题。

男士2：我们是做简易衣柜的，双十一有很长时间的预热，预热活动必须放在店铺下面，双十一销量不计入主收，而计入主收期间的销量不是很好，全国货物爆仓后期带来的口碑比较差，到了十二月时我们第一第三都下降了。双十一的预热对于我们客服的发货和后期的口碑都有很多影响。

郝总：

你说了这么多和我前面说的有一些是吻合的，很多店铺在一场大促之后一片飘绿，刚才我讲的运筹帷幄就是防备飘绿，你的品牌在双十一之前已经稳定到一定的位置，那么双十一之后我就要扩大胜利果实，比较主要的就是我讲的物流方面，一定要比别人发货快，一定要在活动之后进行补充，让它的销量不能瞬间直线下降，然后利用过年期间的促销活动让你的价格逐渐回到正常的水平上，如果不做这些动作的话，那么可能会使你双十一的价格维持一辈子或者价格上涨没人购买。

另外大家不要特别迷信爆款，一旦爆款没有了那你的店铺还能不能支撑，成也双十一，败也双十一，如果双十一让你的爆款卖断货，但你的后期补给跟不上，那你的爆款也就消失了，如果双十一没有将爆款卖断货，那么它还是爆款吗。那么你有考虑双十一之后你的店铺要主打什么吗?因为你要主打的是品牌，那你的品牌战略与其他品牌是否保持一致。你们可能双十一准备的太充足了，把双十一作为比较后的战场。你应该用收藏、加入购物车来做文章。

男士2：我们的品牌还好，因为没有直接竞争的对手，虽然双十一之后销量有所下滑，但在今年也逐步恢复。排名第一的和第二的以前的销量都是两万笔，基本上是靠爆款抓主收的流量，第一名参加了双十一，第二名没有参加双十一但自己做活动口碑等等都很好。

郝总:

这对于我们所有商家来讲是一个问题，暂时没有办法解决，据说以后的爆款都不叫爆款，所有的豆腐块会重新安排，并不是只有销量多高才能上来。

当你的快递慢，但你的客服和顾客有一个及时的沟通，我相信不会那么差。

男士2：我们在双十一之后dsr还没有那么差，因为我们有及时的沟通，双十一好评的顾客都有返现，我们平时的流量都依托于付费流量和搜索流量，双十一之前的预热期间的销量特别低，导致我们双十一之后的搜索流量特别低，这就是导致我们虽然卖的很好但是利率并不是很高的原因。

郝总：

如何进行售后，有很多商家成立售后组、维权组，你要看你的类目整体的营业额是否也有下滑，还是整个类目都在上升只有你的店铺在下滑，你要根据双十一之后天猫给的数据进行评估，而不是只看自己的店，不只要横向去看还要纵向去看，你要去看整个类目中你的占比是否下降的很厉害。

男士2：

我们搜索流量双十一之前能到5000左右，双十一之后每天都在下滑，12月初掉到了比较低两千多，这一部分对我们销售的影响是比较大的。我觉得我们销售额的下滑是因为搜索流量的下滑，而搜索流量的下滑是因为我们双十一之前做了20多天的预热，那时候的影响是非常大的。

郝总：

可能每个人理解不同，十月份一整月没有销售额也没关系，我要的是当天的一个爆发增长点，你认为店铺总体有一个下滑，我只能说运营人员在效果冷却时期没有给你一个充分的策划，效果冷却比较主要的目的在于其他期间仍然能够销售，双十一只是另一场战争的开始，在大促期间我的活动是不断的，我希望店铺不仅仅双11一天能够销售很好，这段时间之后虽然销售额不能增长很多，但我已经稳固了我的地位。

男士3：

我刚才听你说你五六月份基本就已经知道你双十一将要卖什么产品了，那您是怎么知道你双十一将要销售的产品，是做测试还是什么?

郝总：

我是做一个全年规划，双十一只是我全年计划的一部分，我并没有特意选出某一款作为双十一主款，在四月份时春夏秋冬的产品都会有一部分的销售，那么我就相当于对这一部分的产品进行了测试，比如是不是当季风格，是不是当季热卖点等等我进行了一个分析，我会和上一次双十一我卖出的产品和我现在的风格进行比较，然后先进行预售，在七八月份我会做两次预售，首先要将我双十一决定销售的产品上架。

双十一上架的产品，如果你以前做过活动的爆款是不要上的，首先是价格没有优势，第二就是在清仓、滞销两方面要谨慎。

男士4：我不知道我理解的对不对。您的公司可能对双十一的爆发特别的重视，忙的时间特别忙，闲的时间特别闲，我觉得这样对团队来说是一种伤害。您是怎么理解的呢。

郝总：我给大家展示了我的全年销售计划，双十一只是我全年销售计划当中的一小部分，虽然它占的份额很大，但它只是我所有活动中的一个。

六、客服筹备

关于整个双十一我分了五点，关于客服筹备我也分了五点，所以我对客服是很重视的，双十一的全员客服培训、双十一客服激励、双十一客服管理、双十一客服后勤保障、活动结束后安排等都要做好。我会对客服激励和管理多一些讲解，别的一概而过。全员培训这方面对于大多要参加双十一的店主来说是一定要经历的，有人会说客服不够，其实不是，而是你没有调动起他们的积极性。

我将全员培训分为两个部分，第一个部分是客服岗位培训，还有一个是双十一活动培训。

岗位培训中包括产品知识培训、网络销售技巧培训、上机模拟培训、软件实操培训、非专职轮岗客服工作。双十一的活动培训是比较重要的环节，双十一有些人是主会场有些人是分会场，店铺中的活动信息需要和客服进行沟通，促销内容详解，有些客户购买产品时很盲目但是购买之后可能会有很多疑问，活动注意事项，每次大促之前我都会单独列出一个页面打印给每个客服让他们必须注意，然后是应急预案处理。

产品知识培训很简单，这是我们客服必须注意的经常会遇到的问题，也给非专业客服进行简单的培训，包括产品规格、价格、性能、优点、保养等等，网络销售技巧，这个对于每个公司每个人都是不同的，在讲客服管理的时候我说过，网络客服管理不仅仅针对天猫淘宝，还有电话客服和平台客服，我会将它们遇到的所有的问题集中起来，放到我这一次大促的销售技巧当中，因为你不能保证京东的顾客不会去淘宝上面购买，你也不能保证线下的顾客不会在网上买东西。

比较主要的是软件的实际操作，每个公司可能会不同，因为我们公司审单交给了客服来处理，仓库有没有能力把货发出去不在于仓库的人手多不多或者能力强不强，而在于审单能不能及时不出错的审出来，仓库发错货、发漏货、发多货，这些和你审单有着息息相关的关系，所以在系统操作上一定要有系统的安排，要有专人来操作。

客服要老客服来带非专业客服，实际的面对面来操作，让老客服用他的经验来给非专业客服一个实际购买的训练，顾客会问什么问题，你会遇到什么问题，由老客服对新客服进行发问，因为很多店铺的客服很辛苦，每天上班就是看商品，你的运营人员美工等等，他们每天闲暇时间还可以娱乐一下，他们如果接了客服这个工作是否还能适应，让他深刻体验到客服的困难。我会让我仓库的打包人员体验客服工作，让他们知道实际操作中会遇到什么困难，因为我的客服和我的仓库人员们是水火不容的。客服认为我辛苦销售出去的产品，由于打包人员发货慢导致我获得了差评。打包人员觉得我每天勤奋劳动站着工作，而客服坐着工作工资比我还高。我就会让他们互换岗位，亲身感受对方工作的状况。

活动内容告知，除了双十一活动之外，可能店铺也会有其他自己的活动，你需要告诉客服不同页面能够享受到什么优惠，这几个活动折扣如何能做到不冲突，或者冲突了该如何解释给顾客并让他们理解。

梳理全部方案及价格，打印成册人手一份。因为当口头告知并下达命令的时候，难免有不到位的情况。

应急方案方面，由于天猫系统问题可能出现一些问题，如果出现断码、超卖、付不了款等等问题，怎么第一时间灵动的解决问题，就需要你提前做出一个预案想出一切的可能性。

话术强化训练，需要将老客服以前常用的话术改掉，在双十一期间统一话术，避免意外的发生。

客服人员激励方面，需要你给客服一个奖罚目标，在活动期间(11月8日—11月26日)店铺dsr动态评分比同行业平均水平高出百分比且同比自身不下滑，客服绩效点增加2个百分比。要告诉客服人员双十一期间做的好，不但不会让绩点下降，反而比平时高很多。

所有参与人员及配合部门会针对不同的工作内容，制定不同的参赛奖项。会分出销售一名、完美表现奖一名、活动咨询转化率第一名、综合排名小组及组长奖励第一名、配合部门配合度一组等奖项。我做的比较多的是销售和配合度这两方面，因为在双十一期间，其他部门的人员不仅要参与客服工作，还要使自己的工作不受到影响。

要给客服进行分组管理，分组有助于竞争提高工作效率，分组能及时发现问题并及时解决，分组能建立团队意识协作能力和提高组长的个人能力。

客服部分组我分成三组，分别为惊天、动地和重生组，惊天、动地两组下面分别有三个小组，重生组下面有咨询和处理。咨询组是解决客户购买后的一些疑虑，处理组是处理临时拍下并且退款的产品。各小组设立竞争奖励，大组之间也设立奖励。售后分为问题咨询与问题解决两组，根据售后服务态度，问题解决速度以及备用金花费多少来制定专门的奖励奖项、惊天动地分别设立小组长，明确职责及责任。

时间分配上，十一月十日白天大部分人员休息，养精蓄锐，十日十点全员到齐备战双十一。十一月十一日三点到八点少部分客服值班，其余人员休息准备早八点接班备战。十一日十点到十二点、十四点到十六点是流量高峰期，视情况而定。十七点到二十一点为平稳期，适当安排客服充电休息，二十三点到二十四点为比较后冲刺，全员到位吹响号角，十一月十二日视情况安排客服人员与非专业客服人员休息。

客服后勤保障方面，注册添加客服子旺旺，提前测试分流情况，页面亮灯测试，发货，绩效等软件，确保设置准确无误。大促期间注意要快捷回复，产品参数等电子文档的发放，个人电脑的整理及子旺旺登录。