教你如何处理网店中差评

关注:30 发布时间:2022-05-10 20:36:02

1、时效性第一

何为时效性:在比较短的时间内获取比较新产生的中差评并第一时间联系买家

我们来分析下时效性为神马第一呢?

有过中差评处理经验的人都知道,在买家给出中差评后,如果在比较短的时间内能获知并进行联系沟通,无疑解决效率是比较高的(职业差评师除外),时间拖的越久,解决的可能性就越小,付出的补偿可能更大,挽救成回头客的可能性就越小,原因就是如此简单。

如何处理中差评

在我走访的淘宝大卖家里,有这么一家3金冠淘宝店是这样做的:

他们配备一个客服专门只做一件事情:不停的刷新交易列表,一旦有买家评价,就立即回评,然后刷新评价列表,找到比较新产生的中差评并登记相关信息,然后马上分配给相应的售后处理客服,接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。

他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力,既人肉方式,但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法,正是他们比较有效的中差评售后处理流程和方式。

正如他们的售后主管所言:我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式,但总结分析对比下来,这种流程和方式是比较有效的,处理效率是比较高的。

他们的中差评售后团队有5人,平均每天能修改200个以上的中差评,单人记录是每天成功处理80多个中差评,这对于一家每天发货8000-10000件,好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说,所起到的作用是相当重要的,非常有效的控制了店辅经营风险(淘宝对卖家服务的要求年年在提高)。

其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性,但显然理解程度各不一样,有的是间隔几小时处理一次,有的是每天处理一次。

2、沟通时间点选择

在与买家沟通之前,都需要考虑到沟通时间点选择问题。

根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业,对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等)。这样就能做到有的放矢,减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。

3、沟通时机选择

买家修改中差评是需要登录淘宝的,所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外,不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前,这基本是后续联系解决的比较后机会了。

如果不管三七二十一,直接电话过去,人家不在电脑面前,哪怕答应了,过后是很容易忘记的。另外,对于频繁电话买家,这种骚扰性沟通是强烈不建议,把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

4、沟通判断选择

为提高处理效率,售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断:行or不行,以留出更多的时间精力处理剩余中差评。

经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评,但每个人都是不一样的,所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧,沟通中承诺适当补偿也是必要的。

一般情况下,很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元,差评10元,还有些就是如送优惠券、下次包邮、送店辅会员等级、送礼品等。

如买家对于补偿不动声色,态度坚决的时候,第一次沟通就应尽快礼貌结束,并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项,以备后续联系作参考

5、沟通工具选择

在进行中差评售后处理时,在沟通工具的选择上,电话是公认的。

语音沟通有文字沟通所无法启及的优势,在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下,基本可放弃文字沟通的选择,电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达比较理想处理效率。

6、尚需改进或不足

售后客服绩效考核

走访的几家有个共同特点:售后客服都是从销售客服转岗而来,这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象,是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的,对销售过程也是需要非常熟悉的,所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲,更要重视绩效考核且要合理。

但这几家在绩效考核方面几乎都不一样,有的以解决中评3元/个、差评5元/个为奖励标准,有的以无法解决数量为考核标准,有的甚至还没制订考核标准,有的开始奖励标准很高,后来发现在支出成本太高,又降下来,反复调整。

绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的,所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说,个人认为:

1、大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系,这也是完善公司企业管理的一个方面。

2、根据人员配置、工作量、有效解决率、问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。

3、应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈,调整绩效考核方案以达到更合理,没有比较合理。

对中差评售后不重视

我们可以来算笔帐,按如今淘宝的平均流量成本:30元/人(这是往比较低了算的)。通过中差评售后挽回成为回头客:10人/天,每月:30元/人x10人/天x30天=9000元,即如果每天挽回10个用户,每月节省的新用户成本是9000元。一个售后客服熟手每天处理10个中差评还是比较轻松的,相信这笔帐每个人看了心里都很清楚的。

评价内容的修改

通过第三方卖家工具发现,有些中差评改成好评的记录,评价内容没改,虽然影响不大,但如果数量一多,势必会影响宝贝详情页的评价质量,进而对转化率起到负面作用。

给大家例举一个堪称完美的中差评售后标准:修改速度快,消除买家误会,用买家的话来表明店辅服务

沟通中承诺的兑现

根据分析中差评改成好评的评价内容,有部分买家反馈售后在沟通过程中承诺的未兑现,这应该是由于信息不同步造成的。好不容易解决中差评,由于信息不同步可能又毁了,比较可惜。

部分老板限制死板

有些网店老板对于售后补偿的规定比较死板,但中差评产生的原因有很多,也有卖家原因造成的,对于这种情况,卖家多付出些补偿也是正常的。所以限制太死板,会影响整体处理效率,至于风险,只需做好记录统计即可。

缺乏数据统计分析意识

这个问题很大程度上取决于客观因素,既没有实用的辅助软件或工具来实现。大卖家的一致心声是:依赖手工表格统计分配售后任务,实现数据统计分析的难度和成本太大。当然,也有个别大卖家说,中差评数据统计分析有什么用呢?我不知道如何看,看了也不知道如何改进,做好产品、销售和服务就行了。

7、中差评数据统计分析

由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务,所以,中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题,反馈给相关的各个运营部门,就这样能形式一个良性的循环。

当然,这种情况可以借助第三方卖家工具来解决这个问题。下面我就贴几张第三方卖家工具的数据统计分析截图。

客服绩效

这是执行售后客服绩效考核的必备数据

商品情况

可看出哪个商品出现的问题比较多,有针对性的制订解决方案。

修改日期

售后客服每天的处理效率,衡量售后客服团队质量的重要参数。

产生日期

监测店辅运营风险的比较直观数据

如何处理中差评

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