淘宝客服培训之如何应用好营销原理

这里我先给大家讲一个故事。有一天我给老婆留了一封信，信上说“对不起老婆，我把同事小玲的肚子搞大了，她一定要生下来，我没有办法，所以跟她商量好了，我们想一起生活，生一个白白胖胖的小孩子，然后到海边去生活，所以我想和你说，我们离婚吧，希望你能谅解，成全我和她，我爱你，老婆。”看到这里老婆肯定很生气，恨不得打死我，但是信其实并没有结束。第二封信这样说道“老婆，是不是很生气啊，我骗你的，我只是在你的钱包里拿了500元，没有和你说而已，哈哈，现在告诉你一下。”大家有什么感受?

我们来分析一下，刚开始老婆看到老公和同事有了孩子还打算生下来并要求祝福简直是火冒三丈了，但是突然被告诉是假的，只是拿了500元而已，火气就降下来了，这时候拿500元显得那么微不足道了，但要是第一时间告诉老婆私自拿了500元那一定也很生气，后果很严重。所以，如果把一件很严重的事和一件小事放在一起，形成强烈的对比之后，小事就一点不在意了。这就是对比原理。 去问个优惠，然后小b就和小a 说大力争取之下，可以优惠十元，把优惠券发给小a 购买一下。这个时候小b也会很开心地去下单了。客服承诺并兑现了给买家的优惠，显得更加的人性化，这个时候优惠多少就显得不那么重要了，反而是买家感觉自己受到的待遇态度特别让她觉得值就是重要了。其实这里也是用到了互惠喜好的原理，客服帮助顾客拿到了好处，顾客总是会感激的，也很少跑单不买的。

我们在做销售的时候也可以利用这种方式，做运营做设计也都可以用，但是对老婆还是不要用啦。像我们主打款卖180，然后想方设法地让顾客看到我们其他产品卖280,380，这样产品之间形成对比，他们就会认为主打款价格确实是蛮低的，会觉得更值了。那我们如何运用到淘宝客服技巧里呢?当我们给顾客推荐又贵又差的东西，这个就成为锚点，再给她推荐好的又便宜的，她就会觉得这个东西实在太好了。要是只是一开始就推送低价的，就不会觉得低价，但是如果给她看到一个高价的，就马上觉得低价的价格真的很低。

再说原理，我们通常很信服一些专家说的话，因为他们在某一领域有比我们更深的了解，有更多的发言权。在客服销售中也可以借鉴。比如说我们光和顾客讲我们的宝贝质量怎么怎么好啊，人家不会相信的。要是换一种说法，告诉他们，我们有100多家线下实体店，质量要求都很高的，您可以放心购买。用这种性的东西证明给顾客看，他们就更容易相信了。再比如顾客觉得这款价格挺高的，我们光讲我们质量好呀，一分钱一分货，购买我们是比较好的选择，人家不会买账的。换成说我们线下100多家实体店都是卖200~300，现在网上才卖100多，已经很值了，说服效果就更强力一点了。

分享一个故事，a有一个死后画家的三幅画，b想买这三幅画，出价1万元三幅。但是a不卖，然后烧掉一幅，要价5万元。b不肯妥协，出3万。a还是不卖，又烧掉一幅，要价10万。b不愿意了呀，现在一幅就要10万。但是当a准备烧比较后一幅画的时候，b买了。为什么呢?b一开始5万元买两幅画都不愿意，比较后却以10万元的价格买了一幅画。这里就是利用了稀缺原理，还有紧迫的心理。稀缺原理有很多地方可以用，随便找大街上的例子大家都很好理解，什么厂家倒闭啊，比较后三天关门了亏本大甩卖啦，实际上好几个月他们都没关门。让人家觉得快没了，快没了就是好的东西。所以为什么黄金那么贵，维持生命的空气却不值钱。就是因为多与少的关系。客服应用这一点原理，可以说“我们这一款现在开始缺货了，很多色都断码了，都不会补货的，你看这么多色都断码了，所以再不买，很快就会没有了。”这招用得好的，可以专门做一批断货色号款式，卖完了以后就不再进货，让顾客知道是真的会断货，增加他们的紧迫感，这样更快下单。

还有社会认同与承诺一致原理。当其他人认为是好的东西，自己就会认为是好的。当自己认为是对的，别人就不能说是错的。客服应用社会认同这一点的时候，可以给顾客多说说别的买家的回馈，像说什么我们的这款裤子有好多您这样有品位的女士买了再上班时候穿的，我们公司女生和老板都在穿这件，感觉都是非常好的，您就放心买吧等等。再说承诺一致，直接举个例子大家可能更好理解一点。

比如说小a问客服小b这件衣服可不可以便宜。小b说要去问一下主管可不可以给优惠，但是小a要买才行，如果问了又不买，会被主管骂的。因为一般情况是不能这样的，看和小a聊得不错才去问问。小b就欣然地答应了，要小a 去问个优惠，然后小b就和小a 说大力争取之下，可以优惠十元，把优惠券发给小a 购买一下。这个时候小b也会很开心地去下单了。客服承诺并兑现了给买家的优惠，显得更加的人性化，这个时候优惠多少就显得不那么重要了，反而是买家感觉自己受到的待遇态度特别让她觉得值就是重要了。其实这里也是用到了互惠喜好的原理，客服帮助顾客拿到了好处，顾客总是会感激的，也很少跑单不买的。

原理说了这么多，其实也不一定只应用于淘宝客服培训，不管在哪里对谁做什么，都是通用的。能融会贯通，举一反三，那才是真正理解了。

做一个合格的客服要做好望闻问切，打好基础功还不够，我们还需要一些技能的加持，用比较科学的方式理清这门学问。教大家的如何应用于淘宝客服培训，科学地为顾客答疑解惑。希望能帮助到大家。