淘宝店铺客服绩效管理的4个思维

一、基于客服和店铺的实际情况量身定制

如果一套管理制度的设定让客服觉得有失公平或是认为不合理，那么在执行的过程中必然会受到阻碍，其效果也会受到影响。既然绩效设置的目的是为了更好的管理客服人员的工作，那么在设置绩效制度的过程中，应充分基于对客服情况及其需求的了解。 比较常用的指标便是服务质量的平均值，但其实这么做不是十分合理。平均值表面上看体现了统一的服务水平，但实际上却容易让管理者忽视细节上存在的问题，从而影响人员及工作量的匹配度。具体应分为不同时间段、不同周期、不同项目等方面来分别考核。 在指标数量上，如果过多，客服无法集中精力，尽管面面俱到，但却缺乏核心；而指标过少，就容易左支右绌，顾此失彼。因此关键在于怎么通过分析店铺或团队服务的核心需求来设定适当数量的绩效指标。 考评人在考核的过程中难免会出现偏颇的情况，如对某个客服或好或坏的固有印象都有可能影响考核的结果，纵使该客服的表现在某个阶段存在变化，也容易被忽视。

淘宝客服主管可以考虑采用面谈、内部调研及过往工作数据分析等方式，根据客服的实际情况设置出一套适合客服特点且透明的绩效考核制度。此外，站在店铺的层面，也应考虑店铺主要客户关系、店铺文化、产品及服务流程等因素。

绩效管理制度设定好之后，并不意味着已经十分合理，这就需要运行初期有一个验证的过程。通过确定工作要项、培训及辅导、业绩评估、考核实施、评价面谈等一系列过程，发现其中的不足之处并及时设置绩效改进计划，从而形成比较终的绩效考核制度。

做客服本身就会需要处理各种各样的问题，因此客服的心态必须要端正，因为自己的价值就是不断的解决客户的疑惑，并且促使客户成交，所以千万不要因为无法控制情绪而与消费者发生争执，或者是态度不佳引起消费者反感，进而进行投诉。

二、需要有一定的针对性

绩效制度在适合店铺自身情况和客服需求的基础上，还应充分考虑到不同岗位之间工作职责和收益回报等方面的差异。只有做到因地制宜和有的放矢，才能提升店铺绩效管理的价值，这需要通过多维度考评绩效制度对于不同岗位的适用性。

岗位构成主要为：经理、组长、专员、招聘、淘宝客服培训、考核、技术。不同岗位之间职责、权限、工作强度和目标等均有差异，这需要通过结合岗位的特质来明确考核标准。在考核内容的细分上，也应区别为首要重要工作和日常工作这两个角度；同样，不同职级的客服对于绩效考核的看法和认同度也不尽相同，通过面谈可以直接了解到其中的差异，并提出应对措施。

三、需要考虑的更加全面

不能忽视团队绩效考核的重要性。只要考核制度可以充分激发团队潜力和积极性，那么肯定会对客服个人有积极的影响！

四、应避免的误区

1. 比较常用的指标便是服务质量的平均值，但其实这么做不是十分合理。平均值表面上看体现了统一的服务水平，但实际上却容易让管理者忽视细节上存在的问题，从而影响人员及工作量的匹配度。具体应分为不同时间段、不同周期、不同项目等方面来分别考核。

2. 在指标数量上，如果过多，客服无法集中精力，尽管面面俱到，但却缺乏核心；而指标过少，就容易左支右绌，顾此失彼。因此关键在于怎么通过分析店铺或团队服务的核心需求来设定适当数量的绩效指标。

3. 考评人在考核的过程中难免会出现偏颇的情况，如对某个客服或好或坏的固有印象都有可能影响考核的结果，纵使该客服的表现在某个阶段存在变化，也容易被忽视。

考核制度一定要可以灵活变动，只有这样，才能顺应业务及客服个人的发展方向，这样就可以做到让客服没有压力的同时，还达到激励和督促的效果，这才是绩效考核真正的价值。