淘宝客服如何面对双11

假设现有的流程、产品、政策能解决客户的问题，那么此刻，加上良好的服务态度，堪称完美。走更远更深的一步，如果您的服务团队能根据客户的画像挖掘出更多潜在需求（找到机会进行服务营销），或者预判出客户可能存在的隐性问题（避免客户重复联系），这个时候，需要给淘宝客服主管以及整体服务团队点个大写的赞！因为，坐席拥有这样的能力，是企业成熟、稳健的人才培育体系的输出成果之一。

万一企业现有服务政策、流程、制度难以支撑客户问题的解决，不得以需要拒绝客户，这时，客服人员拒绝客户的能力与表达方式，亦是彰显他/她服务能力水平高低的时候，客户已经听腻了“我理解您的心情”，“我能体会到您的感受”，“对不起、抱歉，我们的流程就是这么规定的”“很抱歉目前解决不了您的问题”.....

为何客户有抱怨或者有投诉？

常见客服坐席生硬的“不可以”，“这个没办法给您处理的”，“抱歉我们没有这个权限”等类似的表达方式极易引起客户的不满或者愤怒情绪。

此时，客户已经知道企业的流程或者规定，不足以“圆满”的解决他/她的问题，当下的心理一定是期待这位客服能积极、主动的站在他/她的立场上为他考虑，通俗易懂来说，就是多为他想想办法。

基于良好的服务态度的前提下，客服人员需要具备的服务技术就是：“有艺术的拒绝客户”。

思路简单总结如下：

（1）避免直接给予客户生硬的回绝方案。

（2）有目的的引导（提问），利用智慧互动型问题，获取其他可替代解决方案的必备条件。

（3）根据客户信息，给予客户其他可能接受的解决方案（这是考验座席问题分析以及解决能力的时候，也是给客户营造坐席全力以赴的服务体验与感受的关键时刻，一般在这样情况下，客户不会把矛头或者是怨气撒在客服头上，因为客户知道，他遇上了一个成熟的、自信的客服人员）。

（4）实在没有可替代解决方案，客服人员可以提供一些对客户有所帮助的增值信息或者是建议。

（5）接纳、沉淀客户的一些对企业有益的建议或反馈，有价值的可以向上传递、汇报，以利于研讨类似问题的解决方案。

不管是双十一，还是平常的日子，面对客户，但愿您淘宝客服团队的每一位成员，都能随时谨记这十字黄金法则：“表达有温度，拒绝有艺术”。

客服人员要达到上述服务水平以及境界，需要管理者在日常管理活动中有针对性的多加以引导与训练，具体需要结合企业的服务场景以及实际情况，逐渐积累与养成习惯。