怎样管控淘宝客服团队

1、指导与支持

激励的一个关键组成部分就是要以身作则，树立榜样，可以通过为一线人员提供有效的业务监控和反馈辅导来实现。需要让一线伙伴清楚地知晓，管理者对他们的期望是什么，他们的工作表现如何。

如果忽视了反馈和辅导，一线人员就无法了解到他们自己的工作是否正确。此外，还有一项需要明确的是，通过反馈辅导来使一线人员知道工作中各个环节的相关标准是什么，以及什么情况是高于标准的（表现极佳），什么情况是低于标准的（表现不佳）。

2、认可

员工认可是一项有效巩固呼叫中心文化、支持工作绩效目标的达成，以及保持业绩员工的比较好的方法。呼叫中心管理者应该对员工一点一滴的进步给予认可和鼓励，不但对比较终结果给予鼓励和认可，而且对于员工比较初表现出来的进步也应该给予及时的鼓励和认可。

管理者对员工表现给予及时的认可，其目的在于鼓励员工重复好的“行为”或持续的这样的良好表现。认可只给予那些工作表现或突出的员工，如：志愿承担复杂工作的员工，帮助其他员工达成其工作目标的员工，以及提供超越客户期望服务的员工。对员工的认可应该以现场的形式进行，不但包括口头的表扬，还应以文字的形式记录下来。

淘宝客服主管还应制定包括“一对一”认可，公众认可，以及两者相结合的员工认可策略，鼓励全体员工向他们的“榜样”或“模范”学习。有些方式我们可以借鉴一下，如建立员工认可园地，在受到一次认可或表扬的员工名字下张贴一个小星星或一个笑脸标记；或者，在日历上写下句表扬的话，以使员工很快地想到得到这个表扬的员工。

请你花点时间，将与你一起工作的同事，或为你工作的员工一一地列出。好好想想，你比较后一次给予其中的人员认可或表扬是什么时候的事？如果你回想不起来的话，那就说明你在这个方面做的不够。

3、奖励

奖励应该是独特的，个性化的，与被奖励的员工相关的，这样才能满足他们的真正需求，充分地接受这样的奖励，从而达到对员工认可、激励，以及尊重的目的。

当我们运用奖励时，比较重要的一点是，如果让员工对奖励有所指望的话，他们就不再看成是一种奖励了。因此，奖励应该与员工的具体需求相匹配，为员工做出的某些具体成就或努力而设立。

利用奖励和认可，对员工的进步进行有效地激励可以帮助呼叫中心提升服务水平，达成设定的淘宝客服绩效目标。同时，还能通过奖励与认可，达到改善员工工作行为的目的。所有参与者都能清楚地知晓什么是管理层所希望看到的，而达到这一点，他们又能够得到什么。此外，所有参与者都能获得持续的反馈，以便了解自己离目标还有多远。

4、员工归属感

创造员工归属感比较好的方法莫过于建立小组或团队。在团队的组织架构中，每个团队成员都会承担各自的职责，他们的创造力和潜能将被充分的挖掘出来，并被组织认可。同时，通过团队增进了彼此的友爱和信任。

很多呼叫中心主管通过各个团队之间的竞赛来提高运营的效率和效果。这种竞赛应该是积极的、正向的，而不是利用竞赛达到嘲讽或恐吓的目的。通过这种竞赛，采取既奖励表现突出的员工，又奖励取得进步的员工，来使奖励制度得到优化。

竞赛中使用的规则和标准应基于每个团队有望达成的绩效目标来制定。在设计竞赛规则时，应让一线员工参与进来，甚至可以让他们参与竞赛评估流程，使他们在创建竞赛规则中发挥关键作用，确保建立起个人和团体的挑战项目，并给予团体和个人以奖励。

员工满意度与员工的内在动力关系密切。要查明员工是否开心，这一点非常关键。因为满意的员工对呼叫中心的忠诚度高于不满意的员工。缺乏激励是造成员工离开呼叫中心比较主要的因素之一。