关注:16 发布时间:2022-03-28 20:27:02
一、岗位划分
人的精力是有限的,一个人兼顾太多的事情,就会分心,而且双十一当天流量暴增,咨询的人数也相对变多,各种售前售后的问题随之而来,平常一个客服一条龙的服务到双十一就显得效率低下了,所以首先要准备的就是客服岗位的划分。 双十一当天顾客后台申请退款是关闭的,只有在十二号的时候才开通,所以对于售后来说暂时不存在处理退款的问题,这个时候淘宝售后客服需要把精力集中在帮助解决疑难杂症、修改订单属性、收件信息以及特殊备注等,释放售前时间精力。
1、双十一客服要求
1)接待、引导顾客下单,回复顾客对产品、促销、活动等的咨询。
2)解决各种淘宝售后问题、纠结问题,疑难杂症
3)修正顾客需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题。
4)核对店铺后台已下单未付款订单、对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成淘宝短信催付等工作,必要时采用电话催付等。
2、淘宝客服团队划分
1)售前:以完成订单销售、促成,交易达成为核心目标,需要保持良好心态,耐心有效的接待引导顾客下单,回复顾客对活动、促销、产品的咨询。
2)售后: 双十一当天顾客后台申请退款是关闭的,只有在十二号的时候才开通,所以对于售后来说暂时不存在处理退款的问题,这个时候淘宝售后客服需要把精力集中在帮助解决疑难杂症、修改订单属性、收件信息以及特殊备注等,释放售前时间精力。
3)辅助:辅助主要解决售前售后无法解决的耗时耗力工作,降低出错率,同时担负起催付订单,提升销售额的工作。
有的大公司客服工作会划分的更加细致,这样能够更加有效的处理顾客的问题,但对于中小卖家来说,因为条件限制做不到这一块,那么我上面提到的售前、售后、辅助其实就是比较基本的划分了,当然对于一些咨询量比较小的店铺,售后可以肩负起辅助的工作也是可以的,具体需要根据公司的实际情况选择。
二、双十一前的客服准备
岗位划分完毕后,在双十一之前(10月份),客服就要开始准备工作了。
1、熟悉产品
对于客服来说,熟悉掌握产品的属性知识是比较基础的技能,是你服务顾客的前提,所以在双十一来临之前,客服要非常熟悉店铺哪些产品是新品,主推的是什么产品,可以与哪些产品搭配,当然比较重要的是要全面了解产品的属性、规格、优势等各方面的情况,这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。
2、店铺活动
双十一当天的活动可谓是五花八门,预售、抢购、满减等等,自家的活动需要了然于心,客服应当提前对于活动进行一个培训和理解,要清楚的知道产品有什么活动,活动的内容规则,什么玩法,促销优惠,如何让顾客参加,怎样引导顾客下单对店铺更有利等。
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