京东交易纠纷指标介绍及“下载中心”功能上线

考核指标升级：随着新版京东开放平台风向标的推出，风向标中交易纠纷指标也从原有的仅“交易纠纷率“一个指标增加到了三个指标，新增指标包含“纠纷自主完成率”和“纠纷处理遵时率”，新的纠纷因子评分利用算法将三个纠纷重要指标结合推出交易纠纷综合评分，综合评分将更加重视商家端对于交易纠纷全环节的服务体验，并可多方位反映商家服务能力。

商家后台功能上线：同时伴随交易纠纷综合评分的推出，第三方商家服务监控系统交易纠纷“中心”功能已于9月10日上线，该功能可方便商家核实风向标中交易纠纷相关指标数据，可纠纷单明细用于业务分析，提升服务能力及kpi指标，并提供了超时未处理纠纷单明细，便于商家跟踪处理未解决纠纷单。

详细指标内容及“中心”功能介绍如下：

【纠纷指标】

“交易纠纷综合评分”定义：

11.交易纠纷综合评分：

即新风向标交易纠纷因子层，新的交易纠纷综合评分对纠纷指标进行了新的模型整合及算法升级，且排名率还将作为商家参与营销活动的基础门槛，升级后的指标算法及排名率算法优化，将更注重商家真实的纠纷处理服务水平，使商家能更准确的定位问题。

22. 交易纠纷综合评分（风向标交易纠纷因子层）的构成：

因子层包含交易纠纷三个指标项：交易纠纷率、纠纷自主完成率、纠纷处理遵时率。

3营销活动门槛标准：

商家店铺同行业下的近30天（前5天至前35天）交易纠纷综合评分排名率需大于90%。

查询路径：京东平台风向标-平台营销活动-服务

4各项指标详解：

4.1.交易纠纷率

交易纠纷率=（流转至商家的商家责任纠纷单量+流转至商家的双方责任纠纷单量-流转至商家的申诉通过单量）/下单单量

注：当有效数据量不足时不进行考核

4.2. 纠纷自主完成率

商家纠纷自主完结率 = 1 –纠纷单介入率；

纠纷单介入率 = （客户申请京东介入量+商家申请京东介入量+商家超时未处理流转京东介入量+客服代客户申请京东介入量）/ 流转至商家纠纷单总量

4.3. 纠纷处理遵时率

商家纠纷处理遵时率 =商家按时处理的纠纷单量 /流转至商家纠纷单总量

商家按时处理的纠纷单量包含，纠纷单介入前回复未超时、介入后举证未超时、京东客服介入后执行未超时三种情况。

注：以纠纷单为单位计数，纠纷单存在多个超时状态，只计1次。

4.4.数据展示路径：

服务监控系统-售后监控-交易纠纷-业务监控-考核kpi（月维度及近30天维度）

【中心】

1查询路径：

服务监控系统- 中心：任务类型-纠纷单明细

2类型：

2.1.交易纠纷单明细：可按纠纷单申请时间选择需要数据的时间范围，结果中包含指标所需主要字段：如纠纷单介入状态、纠纷单判责结果、纠纷单超时结果等。

注：纠纷单判责结果包含商责、双责、客责、双无责四种责任类型。

2.2.纠纷单超时未解决明细：用于自纠纷单申请时间起至当天超过10天仍未被关闭的纠纷单明细。

2.3.交易纠纷单申诉明细：可按纠纷单申请时间选择需要数据的时间范围，结果包含该时间范围内所有发起过申诉的纠纷单明细，主要字段包含：申诉时间、申诉状态（如申诉成功、申诉失败）。

新的交易纠纷综合评分对纠纷指标进行了新的模型整合及算法升级，且排名率还将作为商家参与营销活动的基础门槛，升级后的指标算法及排名率算法优化，将更注重商家真实的纠纷处理服务水平，使商家能更准确的定位问题。