淘宝客服主管日常管理之如何辅导员工的业务知识呢

1 - 紧遵守从大到小的原则

格式塔心理学说，整体大于部分，意思是，有些事情需要先掌握大的方面，然后再来学习小的方面。

比如说，想更快的熟悉一个地方，就要先了解这个地方的地图，共分为几个区，每个区的地理位置在哪里，都有哪些特点；然后再来填充各个区的街道和小区等；但如果是先了解这个城市的某个小区某个花园，这样一点一点的积累这个城市的知识，掌握的时间就会长很多。

业务知识中的整体大于部分就是指先学习整体的知识架构，再来填充小的知识点。

所以业务辅导需要先在员工的脑子里建立起知识地图来。所谓的知识地图是指知识的总体框架和脉络，一共有哪些业务知识，分成哪些个方面等。

所以淘宝客服能力业务知识辅导一定要先把大的框架搭起来，再来讲一个一个的细节。

2 - 场景化

一个淘宝客服培训师很无语的说，“对于银行业务来说，卡挂失流程很重要，所以培训的时候非常认真的讲，上岗考试也有这道题，每个人都做对了。但是上岗后客户说：小姐，我的卡丢了怎么办？员工晕了，你的卡丢了我怎么办？”

这个案例的问题在于，员工脑子里的业务知识和客户的问题匹配不起来。新员工尤其容易出现这种情况。

场景化是指按照客户需求的场景来讲解。这个客户在什么情况下需要我们的服务，她处于什么状态，一般的问题在哪里，她的情绪如何，她比较担心的是什么，比较需要的是什么……然后才是我们应该怎么做。

在全面掌握了客户的需求背景的前提下回答问题，才能更精准。

把每一条业务线的客户需求、客户所处环境，客户的欲求和诉求是什么讲清楚，然后再讲答案，员工更容易形成理解性记忆。

而很多人的业务辅导是仅仅讲了答案，之前的背景信息完全不交代，导致员工知道了但是不会用。

3 - 演练

前面的银行卡的例子也说明了，业务知识都需要演练。

只给你讲舞步，你就一定会跳舞吗？给你看了射击的示意图，你就一定能开枪吗？看了历届的杯集锦，你就一定会踢球吗？

扶上马送一程。交给员工业务知识，如果不演练的话就有可能形成理论和实践相分离的情况。

真正的辅导业务知识是让员工会用。所以，演练是比较好的联结理论和实践的方式。

4 - 业务辅导需要遵循以下步骤

（1）确认员工清楚这个业务知识

你讲一遍不代表员工就听到了。尤其是新员工培训期，填鸭式的教学让很多员工只把耳朵放在这里了，心思完全没在。

讲完后让员工复述一遍是比较简单的检验方式。

（2）确认员工听懂了。

心理学认为人有两种学习方式，一种是理解学习，一种是机械学习。机械学习就是死记硬背，所以客户的问题稍微变一下员工就不知道了。而理解性的学习才能够让员工有反应灵活度。

那么，确认员工听懂的办法就是让员工造句。如果员工能举个例子出来说明她真的懂了。

（3）确认员工能够记住关键字

虽然客服中心有知识库，但是毕竟业务知识太多了，容易弄混。

新老员工的一个区别就是老员工往往从知识库里检索业务信息更快。原因就是他们对知识库更熟悉。

所谓的记住是指要记住关键性的信息，比如地点、时间、收费，还有关键的注意事项、风险事件等。

尤其是需要记住在知识库里面的位置，方便将来查找。

（4）演练

前面说过新员工往往客户的问题和脑子里的业务知识无法匹配，解决这个问题的方法就是演练。

技巧都不是给到员工就可以了，让他们去练，让他们会做才行。

（5）巩固记忆

人的记忆是要遗忘的，一般而言遗忘从记忆之后马上就开始了。所以复习要趁早。

一般而言，遗忘的习惯是先快速进入遗忘，但是之后遗忘的速度会下降，所以及时的复习可以缓解遗忘，复习了几遍之后的记忆会形成长期记忆。

（6）辅导员工的业务知识还需要举一反三

不是每个员工的学习能力都那么强的，悟性高的员工可能说一遍就会了，也知道该怎么去用，但是对于悟性差的人来说可能就没那么快了，可能客户的问题稍微变一变就不知道匹配哪个知识点了。

多举些应用的场景和案例，员工更容易把业务知识迁移到应答中。

怎么讲解都是理论，只有案例才和真正接电话离的比较近，所以比较好是通过录音让员工掌握更真实的情况。案例教学，是必不可少的。总之，辅导员工的业务知识时需要时刻记住目标是让员工能够快速应用。

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