淘宝客服怎么培训新手

每一个员工都是要在运营的管理指挥棒下行事的，运营怎么指挥员工就会怎么去做。而在影响员工的主动性和灵活性方面，有几个方面影响比较大：

1、淘宝客服绩效考核

绩效考核什么，员工就会去做什么。绩效考核发挥效力主要是引导了员工的注意力。

再怎么强调要灵活，如果不在绩效考核方案中有所表现的话，员工是不会去做的。要知道，人都是逐利的。

比如说，想让员工尽心尽力的帮助客户就不要考核通话时长。但是不考核通话时长就会影响到服务的效率。怎么办?

要有服务质量方面的牵制性指标，并且一定不能让员工衡量出来效率带给我的收益更大。绩效管理必须要知道质量和效率的平衡。

再有，要衡量一些不合理的考核指标。比如说有公司考核员工的利用率，但是利用率不是我能决定的。比如说夜班的利用率是一定比白班要低的。那我想提升这个指标只能磨蹭着尽量不挂电话了。

2、 规定

一个公司规定，如果员工发现自己给客户错误的答案，再给客户回电话就要扣分。

淘宝客服主管的初衷是：错了说明你的业务知识是不合格的，如果再给你补救的机会员工就更不会努力学习业务知识了。

但问题是：即便我知道错了我也不会采取补救措施了，分已经扣了，我为什么还要做无用功呢?

每一个规定都是有道理的。但这种道理仅仅是从一个角度考虑的，换做另一个角度就是有问题的了。管理者制定一个政策要考虑到正面的效果，但更不能忽视负面的作用。

想让员工灵活管理规定中要做到：

a、如果有正向行为如何奖励;如果员工主动帮助客户、或者是员工灵活的帮助解决了问题的时候，该如何奖励;

b、 如果员工本意是好的，但是违法了规定或者是结果却是坏的时候是否处罚;

相比较奖励而言，处罚对于员工的影响是比较大的。

有些管理者纠结：有些行为是她们本来就应该做的，做到了为什么还要奖励呢?管理别较真，没有什么应该不应该的。员工的行为、团队的氛围都是要靠管理手段慢慢引导出来的。只要能够引导员工正向行为的手段，都可以用!

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