淘宝客服经理怎样组建团队

关于团队的建设,应该首先考虑组织架构的设立。

从运营角度讲,可考虑设置“客服中心经理、淘宝运营主管、班组长、客服代表”等。当然根据不同的规模,也可以增加或者减少层级。

除了运营之外,也可以考虑相关部门的设立。例如:客户关注组,可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等;培训组可以负责管理、组织、实施员工培训;技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化;综合行政可以负责人事、行政等事务等等。

组织架构设定之后,接下来的工作就是招聘筛选。

招聘“客服代表”的时候,应先厘定职务说明书,并注明要求,然后依此作为选择条件,比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。

在招聘“客服代表”过程中,富有特点的是在面试之前先进行电话测试,目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下,对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。比较后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。

人员招到位了,正规的上岗培训不能缺少。

淘宝客服培训通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。

上岗培训期大约在4-12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容,应以覆盖各个业务常见问题的80%以上为好,可以分数次进行。

而口试需要包括的内容应该是事先计划好的,比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、回访等等,总之,在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中,这样才能知道“客服代表”掌握得如何。

系统操作考核除了打字、系统界面使用外,也应该包括对知识库(资料库)的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。

每一项的考核都应以80分为合格，根据综合的成绩客服中心经理可以比较后决定员工人选。即使经过规范的上岗培训与考核,新员工通常也只达到老员工50%-70%左右的表现。因此制定明确的实习期,在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习,新员工已经可以达到一个标准,这时便可以转正了。

如果已经有了具备这些关键技能的人员,那么比较好的办法是注重内部的传承,可以通过定期小范围内部培训的方式,使大家有开放的心态分享和学习,培养每个运营管理人员的综合技能,营造学习型组织的氛围。

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