淘宝客服主管需要具备哪些能力

现场管控能力

现场管理事务通常琐碎而繁杂，班组长需要进行长电话监控、业务答疑、旁听、监听、拨测等工作，随时关注员工的情绪变化，针对情绪波动客服及时干预，话务高峰时段还需上线接话力保接通率。总的来说就是，既要关心业务，也要关心心情。

1、按照生产作业标准进行有效的现场管理作业;

2、座席系统的日常维护及使用情况监控;

3、工作区域的卫生情况及座席运营状态监控;

4、定期组织召开班组工作例会及各种临时会议;

5、负责考勤、纪律的监管和记录工作;

6、负责对现场投诉话务员电话的接听和安抚;

7、长电话的监控及跟踪处理;

8、现场设备的检查与维护;

9、小组日常工作的安排与调度;

业务支撑能力

作为一名合格的班组长，必须要有过硬的业务知识以及灵活的淘宝客服话术技巧，能够熟练掌握公司相关业务受理、业务咨询、故障报修、投诉申告、营销工单等处理流程。

针对员工质检、工单差错存在的共性问题进行归纳分析，结合日常更新业务、典型问题，利用班前、班后会向组员细细宣讲。

针对组员在通话过程中遇到的疑难问题要及时进行干预，然后将处理结果反馈给组员并重点提醒。

针对刚上线的新人，班组长更是应以实体演练引*组员进行接线，结合录音分享，针对业务知识及受理技巧进行重点辅导，促进其接话能力的提升。对于组员中存在的共性问题，需要提供系统化培训的知识点，提前向培训师报备培训需求，然后由培训师制定培训计划进行岗中系统强化培训。

比较后别忘记要进行淘宝客服培训，培养下属的基本能力，如抗压能力、倾听沟通能力、解决问题能力，判断力、文字能力等，这些能力无论什么工作都需要。也有一些特殊岗位需要的能力，如演讲能力，如果组员愿意朝培训师方向发展，可以考虑培养等。

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