送货入户并安装服务标准变更

送货入户并安装服务标准变更后

6.含有“送货入户并安装”服务的商品：指消费者在购买家装大类商品时，如同时选择由商家提供“送货入户并安装”服务，则商家需就该商品向消费者提供送货入户并安装服务，该商品可称为“含有‘送货入户并安装’服务的商品”。 乱收费场景包含以下两种：

a)收货地址在商家承诺提供送货入户并安装的区域内，消费者家中自带电梯，或无电梯但楼层在7楼及以下的，向消费者收取了搬楼/送货费用;

b)安装在室内操作，不涉及高空作业、吊装或其他室外作业的，向消费者收取了安装费用;

4)消费者通过一键求助送货入户投诉入口发起求助，商家需要1小时内响应回复消费者，48小时内完成送货入户服务。如1小时内未回复消费者，每笔订单需向消费者支付人民币50元的违约金。如48小时(含响应处理时效1小时)未提供送货入户并安装的服务，需向消费者支付人民币300元的违约金。

7.按时送货入户并安装服务，指商家承诺当消费者购买的商品满足送货入户并安装服务的条件时，向消费者提供自商家发货之日起30天内到货或按照消费者与天猫平台预约配送的时间到货、送货入户并完成安装的服务。

三、消费者保障:

1、商家应履行送货入户并安装服务但未履行的，赔偿方式如下：

1)商家未提供送货入户并安装服务的，需向消费者支付人民币300元的违约金。(注：自规则生效之日起所有订单均按此赔付标准执行且和一键求助未履行送货入户服务补偿不重复。)

2)商家未提供按时送货入户并安装服务的，需向消费者支付人民币300元的违约金。

3)商家向消费者提供送货入户并安装服务中出现乱收费，需向消费者支付人民币50元作为补偿且退还额外收取的费用(消费者需要提供对应的收费凭证、收据或发票等有效凭证，作为费用支出凭证) 乱收费场景包含以下两种：

a)收货地址在商家承诺提供送货入户并安装的区域内，消费者家中自带电梯，或无电梯但楼层在7楼及以下的，向消费者收取了搬楼/送货费用;

b)安装在室内操作，不涉及高空作业、吊装或其他室外作业的，向消费者收取了安装费用;

4)消费者通过一键求助送货入户投诉入口发起求助，商家需要1小时内响应回复消费者，48小时内完成送货入户服务。如1小时内未回复消费者，每笔订单需向消费者支付人民币50元的违约金。如48小时(含响应处理时效1小时)未提供送货入户并安装的服务，需向消费者支付人民币300元的违约金。

2、商家授*天猫向买家支付违约金,该违约金以现金方式直接支付到买家淘宝账号所绑定的支付宝账号中。

3、商家向消费者支付补偿后，该未提供送货入户并安装服务，和/或未提供按时送货入户并安装服务的行为不再属于天猫规则中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

5、消费者投诉

“送货入户并安装”服务是商家赠送给消费者的(订单页面显示价格为“0“)，若出现消费者未享受到服务，或在服务过程中出现未按时上门，不搬楼，未安装等异常问题，消费者可直接通过手机天猫或手机淘宝app进入订单详情页面，找到对应的服务订单，发起“一键求助”或选择通过短信中的家装服务热线寻求帮助。

值得注意的是，只有电梯房是免费送货上门的，如果不是电梯房则需要付一定的费用，如果商家没有送货上门，你还会获得相应的违约金，此次规则将于2018年7月17日正式生效。