【干货】淘宝客服培训必杀技

产品及业务知识培训

这是做好客服培训尤其是淘宝客服新手培训比较基础的一环，也是比较重要的一环。首先要先认识自己所卖的产品，产品的各种特点、优点等等。要对自己的产品非常了解。 除了日常的培训课，工作中还要有老客服带新客服的环节，同事间经常性的分享会让学习效果大大加强。另外，企业每段时间都可以进行基础考核。不仅进行书面考核，也可以进行实际操作考核，考察客服人员及时了解客户需求的能力、及时处理问题的能力以及应变能力等。

注重话术培训

对于淘宝客服主管而言，虽然不能实时掌握客服在工作中回答给客户的每一句话，但是可以通过话术培训让他们的回答标准化、统一化，以此来减小服务的差异化和不可控因素。具体操作方法上，一是将流程和表述方式尽量标准化，让员工容易学习和运用到工作中，二是指导员工采用何种表述方式才是比较佳的，帮助他们养成良好的语言习惯。有了大量的标准话术，即使是一个新客服座席，也可以很快掌握项目所需表达的内容和方式，并能够解决客户的基本需求。

情绪管理培训

只有当客服情绪稳定良好的时候，服务质量才会逐步提高，工作效率也才会加倍进步，从而比较终达到客户满意度的提升。情绪管理培训可以从服务的亲切度、主动性、关怀以及责任这几个角度出发，也可以具体到不同情况下客服如何调整自己的心态。另外，一旦客服在服务客户的过程中出现不好的情绪，部门主管也需要及时发现和干预，做好心理疏导。

人机协同培训

人工客服不是的，如果因为服务效率低或人手不够导致电话总是打不进来，会不会降低客户满意度?人工客服的承压能力低或态度不好，会不会造成客户体验差?所以，人工客服和机器人客服需要协同合作。

客服机器人可以做到人工客服做不到的7*24小时全年无休在线，人工客服可以随时在后台监控，也可以随时接管，更可以在接管后调用机器人的知识库，更快捷地回答客户提问。

大家需要对人工客服进行人机协同操作的有效培训，那么85%以上的客户服务就可以放心交给智能机器人了。这样可以节省了人工客服的成本，更提升了客户满意度，真正做到了用心意服务客户。

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