千牛快捷回复短语大全

关注:68 发布时间:2022-01-26 16:49:02

1. 接待开场白:(回复要快,尽量用客服宝快捷回复)

亲爱的,你好,我很高兴为你服务。能为你做什么?

亲爱的,你喜欢的宝宝有货。现在全场都有活动,xx也有活动。请看一下。(推出特别活动)

2.有现货吗?

亲爱的,你喜欢的这个宝贝有货,放心拍o(_)o吧~

亲爱的,很抱歉这个婴儿缺货。你可以看看这个。两个宝宝质量都很好,款式价格都差不多。

3.什么时候交货?

亲爱的,你可以在拍照后42小时内为你安排送货

4.什么快递?

亲爱的,默认是发大云快递。你能在这里收到大云货吗?押韵不够的地方可以安排给你发ems。ems全国都有,但是ems不是免邮费的,需要补10块钱的邮费。(顺风发的话需要补20的邮费。)

5.货物什么时候到达?

亲爱的,它可以在大云交货后3天左右交货。收到货后可以仔细检查。如有质量问题,可在7天内无条件退货。邮费也是外面承担。(一般两天到,顺风,偏远地区会延迟)(ems一般3-5天到,偏远地区7天左右到)

6.能便宜点吗?

亲爱的,非常抱歉,我们的定价已经是比较低销售价格了,没有办法再打折了~ ~ ~

7.质量问题

亲爱的,我们是商场的,质量有保证。可以完全放心的拍照。

8.结束语

亲爱的,非常感谢您的惠顾。我们将在第一时间为您安排交货。请耐心等待收据。如果您有问题,请及时联系我们的客服为您处理~ ~祝您购物愉快。【可以加一些表情】

9.退货和换货问题

亲爱的,7天内可以无条件退换。我们将承担你的退货和质量问题换货单的邮资。如果是非质量问题,您退回的邮费和我们为您兑换的邮费将由您承担。

10.邮寄它

亲爱的,非常抱歉,邮费是快递公司收的,我们只收,不能帮你邮寄~ ~ ~

11.物体和图片是有区别的

亲爱的,我们店里的图片都是实物拍摄,没有特殊ps处理。但是由于光照的影响,图片可能是实物拍摄,和图片有一点点差别,但是请放心,差别一定很小,基本一样。

12.是什么材料做的?

根据宝宝的材料如实回答,同时说明产品特点

13.会褪色吗?方便清洗吗?

亲爱的,很容易清洗。第一次洗的时候会稍微褪色一点,就像我们洗掉上面的灰尘一样,但是第二次就不会了。你放心吧,宝宝洗了颜色也不会变。(根据不同材质说明,告诉客户清洗时需要注意什么,比如羽绒被只能干洗等。)

14.有哪些礼物?

亲爱的,我们会在这里给你一个漂亮的包装盒!(如果有其他礼物一起说~ ~ ~)

案例二

1.当买方投诉或不满意时

你好,有什么让你不满意的问题吗?如果不便是由我们或快递公司造成的,我们很抱歉给您带来麻烦!你能描述一下你的情况吗?

2.物流问题

亲爱的,非常抱歉,比较好的物流忙,发货慢(容易出错)。请不要在这里担心。可以联系快递公司查询具体情况吗?然后根据具体情况解决。

如果交付的货物被安检部门没收,首先要与快递公司协商,确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次,联系客户,讨论处理方式(退款、换货、礼品)。保证客户得到满意的答案。

3.产品使用中售后问题:

购买产品后,客户在使用中出现问题时,会投诉客服。这时,客服人员首先要做的就是先稳定客户的情绪。向客户详细询问情况,并详细记录。分析问题的原因。如果找不到问题的原因,就要排除问题不可能的情况。耐心细致地回答客户的问题。用笑脸让客户真正意识到你是真心为他解决问题。

这里要注意:的产品使用问题,客户投诉是因为客户不懂操作,肯定认为产品质量有问题!所以客服人员首先要安抚客户,详细询问情况,然后耐心讲解使用产品的步骤和方法!让客户意识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!还要告诉客户,以后遇到问题可以再来找我。这也是维护老客户的好办法!

4.质量问题(错误,质量问题)退货和换货

亲爱的,请放心,如果是我们的质量问题,我们会为您处理。你需要合作。请给我们发一张有质量问题的图片,好吗?

a.确认质量问题并退款:你可以退款。请先把它寄回给我。在你寄回的包裹里放一张便条,上面注明你的订单号、姓名、联系电话和质量问题。请先在退款中支付邮费。我们将在收到货物后退款,并退还元佑支付的邮费10英镑。

b.确认质量问题。改成:返回:如果你想退货,请先寄给我。在你寄回的包裹里放一张便条。请注明您的订单号、姓名、联系电话,并注明质量问题。请先在你的回邮中支付邮资。我们将在收到货物后为您更换交货,并退还元佑已付的邮费10英镑。

5.非质量问题退货,买方退货的邮费由买方承担。同时,如果是换货,买家需支付我们换货后寄出的邮费。

注意:退换货的处理

当客户要求退货或换货时,不要先追究人的责任。这时候客服说话要语气温和,先让客户情绪稳定下来。之后询问客户情况,详细记录客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方在哪里。并且让客户给产品拍照,给我们发电子图片。经过协商,退货要备案,并注明退货原因!

6.查询售后物流

固定客服每天都会查询已经发货三天的未结算订单。对于已展示交付的物流。有三种情况:显示收货,显示异常物流,处理:

根据:父母的发货情况,您好,您在我们店里买的宝宝已经到了您的位置,快递员近期会为您安排发货。收到包裹时,请注意检查。收到后请仔细检查。如果您有问题,请及时联系我们的在线客服为您处理。如果对收到的套餐满意,别忘了做个五星评价~

请出示:的标志。你好,你的包裹已经签收了。你对收到的宝宝满意吗?如果你满意,别忘了给我一个完整的五星评价。如果后期安装和使用中有问题,请及时联系我们的在线客服为您处理。再次祝你购物愉快~ ~

说明物流不正常。联系物流查询异常的具体原因,然后根据不同情况及时给客户留言。

7.回顾

根据客户的评价,维护公司形象和产品质量,对有意见的客户及时收集客户意见,采取有利于公司发展的建议。如果估计公司形象和产品受损,就要坚决检讨回来。态度要理智坚定。

案例三

一、买家说:“我考虑考虑”

你的答案是:

1.是的,请你想好之后联系我,然后我会回答问题

2.请问,关于宝宝你还需要知道什么?我可以一一介绍给你。

3.好的,谢谢。拿的话,就可以送,可以早点看到喜欢的宝宝。

4,亲爱的,你咨询的这个宝贝款式很好,它的材质也很好,而且价格也适中,是我们的畅销货,拿去吧,可以发货,说不定明天就没货了。我们的库存有限。

5.亲爱的,我在哪里给你解释的?你想再看一遍吗?亲爱的,还有什么我能为你做的吗?

二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答比较多的提问)

你的答案是:

1.我知道价格与价值成正比。虽然你是暂时买的,但是长远来看还是很便宜的。用优质材料做的衣服很贵,但更耐用。我不希望你买的衣服洗一两遍就放在衣柜底部。

亲爱的,我们的产品不是比较低价格,因为价格不是你购买产品时考虑的唯*因素,对吗?你是在思考这个产品能给你带来的价值吧?

3.亲爱的,非常抱歉,价格是公司规定的。作为一个小客服,我无法改变价格。然后,我想说,为自己真正喜欢的东西多付出一点是值得的。

亲爱的,我们能理解你的心情。每个买家都想用比较少的钱找到比较好的产品。这是每个买家的心声。作为一个制造商,首先,你可以放心我们的产品质量。其次,我们的售前售后服务一定会让你满意。买产品不能只看价格,要看综合价值。

亲爱的,价格确实是你购买产品时的一个考虑因素,但是产品的质量和售后服务才是考虑产品质量的重要因素!这样就可以放心购买,使用舒适!嗯。多有趣

6.这个产品能用xxx年吗?按xxx年,xxx个月,xxx周计算,实际日投资是多少?每天花xxx钱就能得到这个产品。

7.哦~你眼光不错,我个人喜欢你选的那个。

8.亲爱的,非常抱歉。我们公司规定没有议价。请理解。

9.亲爱的,这已经是特价了。原价* * *元。公司规定不允许调价,商场后台没有办法调价。我们公司是薄利多销的原则,宝宝7天内没有理由退货。在您收到货物后的7天内,只要您对我们的产品不满意,没有理由退货,但请注意。

10.非常抱歉,亲爱的,这家商店的所有商品都没有经过讨价还价或删除。在保证合理定价的同时,我们的产品仍然可以保持其高性价比。一分钱一分货是不变的真理。蒋木木西牧信(店名)认为,清晰的价格和诚信的管理是品牌的基石。

三、关于议价的说明

如何才能有效解决这个问题?客户要求降价主要有四个原因。第一,他认为你的产品价值与价格不符;第二,他以前买的产品比现在的便宜;第三,他的经济承受能力和你的产品价格有差距。第四,他认为你的同行产品卖得更便宜;于是客户要求降价。

对于一个产品来说,什么贵什么不贵,完全取决于客户的认可。有人说1000块钱买一块巧克力不贵,有人说10块钱买一块巧克力贵。因为一个产品的价格和产品本身关系不大,和客户的自我判断有关。他认为价值不贵,不贵就是贵。因此,他不会急于与客户讨价还价,以获得出色的客户服务。他会问客户:“为什么觉得贵?”虽然看似简单的一句话,却很有学问。提问的目的是找到客户的价值观。听听他的回答,看看以上四个原因属于什么样的客户。如果他说我之前没买过这么贵的,那就属于第二类;如果他说别人的产品没那么贵,那就属于第四类;如果他说这么贵,我哪里买得起?可能属于第三类;如果客户说不出具体原因,那么大部分都属于第一类。客服知道了客户的阻力点,自然就知道了他需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户想要的价格,他们自然会很容易接受。所以对于价格波动大的产品,客服可以问他一个:“你觉得多少不算贵?”当然,你问这句话之前,一定要塑造产品价值。然后,我们可以询问客户可以给予和接受的价格,找到交易点。

产品本身不能降价怎么办?客服一定要给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面说:第一是公司规定不能降价;二是单一产品不能降价;第三是客户不能平等降价;第四,物有所值不能降低。五是在不给出价格的情况下,增加附加值,满足客户需求。只要客服说得好,客户就能理解你的心情,自然不会跟你讨价还价。

所以一个的客服,如果客户做出让步,他会说:“我很理解你的心情。当然,大家都希望以比较低的价格买到比较好的产品。”你放心,我们每天都卖n份像这种一样好吃的巧克力,从来没有降价过。而且我们有完善的包装服务和消费者保护支持,让您完全没有后顾之忧。降价的话,一是老板不允许,想从工资里贴钱降价卖;第二,销售不公平,我们的产品一直都是统一价格销售;第三是.等等,你得让客户有个台阶下,有个面子。让他开心,让他安心,让他觉得物有所值。客户自然不会讨价还价。)

四、买家说:“我有点担心产品的质量不行”

你的答案是:

1、亲爱的,我们所有的宝贝在柜台都是,我们接受柜台检查,所以我们可以放心购买。

2.亲爱的,请随意购物。我们销售的所有商品出厂前都经过严格的质量检验,专业的质量检查员在交货前会进行二次检验,以确保没有质量问题,并为我们店销售的所有商品提供7天的质量保证和售后服务,无理由退货或换货。如果您有问题,请联系我们。

3.亲爱的,我们的产品已经加入了消费者保护协议。如果有质量问题,淘宝先付钱。请随意购买。

4.亲爱的,收到宝宝后7天内,如果对我们的产品不满意,可以申请退款,但邮费由您承担。请理解,谢谢。(温馨提示:退货请保持标签完好,不要影响我们的二次销售)

五、买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”

你的答案是:

1,亲爱的,你选的宝宝热卖,库存有限。我担心你付款的时候,这个宝贝缺货。亲爱的,你可以找朋友和家人来支付。

2.亲爱的,当你信任我们和我们的产品时,我相信你的问题对你来说不是问题,对吗?

六、买家付款成功后话术

1.蒋木木西木心(店名)非常感谢您的惠顾,我们会尽快为您提供

请注意发货安排,别忘了给我们一个评价。亲爱的,如果你认为我们的宝宝很好,记得给我们一个对五颗心和美丽的评价。我们非常重视你的鼓励。有你的支持,我们才能做得更好。

2.感谢您光顾蒋木木西木穆欣女性旗舰店。请收集这个商店,以便下次您可以方便地联系我们。感谢您选择蒋木木西木穆欣。

七、常见对话用语

1.尺寸问题:

你好,亲爱的,你能告诉我你的身高、体重和年龄吗,这样我们就可以推荐适合你的款式和尺寸。

你好,亲爱的,根据你提供的信息,我们推荐给你的尺寸是*。这个尺寸我们也给你推荐了很多资料类似的买家,购买后都很满意尺寸问题。不过因为每个人的穿衣习惯不一样,你可以根据平时穿的尺码来对比,或者和我们的瓷砖尺码对比。不同品牌的衣服使用不同的版本,所以会有差异,但我们会比较。

2.色差问题

你好,亲爱的,我们的产品都是实物拍摄的,但是由于光线和显示的原因,它们可能与真实的东西略有不同,但是请放心,我们已经尽力将色差降到比较低,请理解!

3.质量问题

你好,亲爱的,我们的宝宝七天内没有理由退货或换货。既然你收到了宝宝,只要你对我们的产品不满意,你可以联系我们的客服申请退货或换货。

4.褪色问题:

我们产品的色牢度符合国家标准四级。只要洗背晒晒,就不会轻易掉色。请随意购买。

染色是要加很多化工产品的。如果色牢度超过4级,必须加入大量对身体有严重危害的甲醇,所以我们把色牢度控制在国标4级

5.缺货条款:

对不起,亲爱的。我刚刚找过你。我们暂时缺货。你想看看其他款式吗?我们也把* *模型卖的很好!根据客户需求推荐相关款式)。

亲爱的,对不起,工厂现在正在赶着上班。我们还不能确定到达时间。真的很抱歉。请看看其他型号。我们还有很多适合你的款式!(推荐)

6.支付对话:

你好,亲爱的,价格已经为你修改了,是人民币* * *。你可以在方便的时候付款。感谢您购买我们的商品。

你好,亲爱的,很高兴看到你购买我们的商品。价格已经为你修改了。你可以在方便的时候付款!我们将在收到您的付款后尽快为您安排交货!

你好,亲爱的,我看到你支付成功了。我们会及时为您发货。感谢您购买我们的产品。如有必要,请随时打电话给我。我是客服。

7.物流术语

你好,亲爱的,我们默认申通快递。你觉得申通快递能到吗?

亲爱的,如果你赶时间,我们建议你使用顺丰快递,但是价格要贵一点。快递要额外收费15元。

你好,亲爱的,由于你要去新疆,(西藏,广西),而且快递很远,快递公司已经收取了这些地区的快递费用,所以我们需要收取你15元的快递费用。

我们不能保证确切的到达时间。我们不能改变快递和邮局的速度,请理解宽容!

快递一般2-3天左右到。节假日、自然灾害、交通事故、偏远地区等。可能会延误到达时间!

着急的客户可以打电话给当地快递公司咨询催单!

我公司包邮在申通的普通城市(10元即可到达)。如果江浙沪申通快递费用只有5元,谢谢理解和支持。

你好,一般情况下申通快递2-4天到,75%是2天左右,江浙沪基本隔天到。这就是快递公司的效率,我们很难控制。希望你能理解。

您好,ems全国收费标准是20元,超重不用加钱。到达时间2-5天。

您好,我们无法控制物流公司的配送效率。谢谢理解。

你好,在申通无法到达的地区,我们一般会换成ems,但是需要你补邮费。

八、需要注意的方面:

1.我们经常遇到一些顾客,他们喜欢打破砂锅问到底。这时候需要有足够的耐心、热情和细心的回复,才会给客户信任感。千万不要表现出不耐烦,即使对方不买,也要说“欢迎下次光临”。如果你的服务足够好,这次不行,也许还有下次。经常遇到讨价还价的客户。讨价还价是买家的天性,可以理解。在对方可以接受的范围内,可以给一点,如果不行就委婉拒绝。比如“真的很抱歉,不能满足你,我会尽力改进”或者引导买家换个角度看这个产品,让她觉得物有所值,就不会太在意价格了。也可以建议客户先货比三家。总之,让客户感受到你的温暖和真诚。千万不要说我这里不讲价,也不要等伤客户自尊心的话。

2.有时候顾客只是随便逛逛店,我们也会真心感谢别人说:“谢谢你来店里”。

3.在客服的语言表达中,尽量避免使用负面语言。

这个很关键。客服语言不应该有负面语言。什么是否定语言?比如我不能,我不能,我不想,我等不及。这些被称为负面语言。

4.客服的语言里,没有“但是”:你收到过这样的表扬吗?“你穿的裙子真漂亮!但是……,不管你之前说得多好,如果“但是”出现在后面,就意味着否认你之前对客户说过的话。

正确的方法是:就是不说“但是”什么都不说!

5.在旺旺上和客户说话的时候,尽量用活泼的语气,不要让客户觉得你又在冷落他。虽然很多客户会想“哦,她忙,所以不理我”,但客户还是觉得被忽略了。如果这个时候你真的很忙,请礼貌地告诉客户“对不起,我现在很忙,我可能会慢慢回复,请理解”,让客户理解你,理解你。尽量用完整礼貌的句子来表达,比如告诉顾客不要讨价还价,要尽量避免直接说:“不要讨价还价”,而是委婉礼貌地表达这个意思“对不起,我们店里的商品不讨价还价”,如果可以的话,也可以稍微说明一下原因。

6.我们可以通过设置快速回复的方式,提前保存常用的句子,这样可以快速回复着急的客户。比如欢迎词,非讨价还价的解释,“请稍等”等。可以节省我们很多时间。在日常回复中,如果发现哪些问题是客户经常问的,也可以保存答案,事半功倍。

通过旺旺的状态设置,可以宣传店铺,比如写一些优惠措施,节日提醒,推荐商品等等。

7.有些客户会试探性的问能否还价:对待这样的客户,不仅要坚定的告诉她不能还价,还要委婉的告诉她,我们的价格是物有所值的。并感谢他的理解与配合。

有的客户就是想讲价,不讲价就不高兴,对于这样的客户,除了坚定的重申我们的原则,还要合理的拒绝她的要求,不要被她的威胁和祈祷所左右。劝她适当的时候看看其他便宜的。

其他客户很挑剔,沟通的时候都能感觉到。她会反复问:有没有瑕疵。有没有色差?有问题怎么办?怎么找你?等等。这个时候要意识到,这是一个非常完美主义的客户。除了实事求是的介绍商品,还要实事求是的给她介绍一些可能出现的问题,告诉她没有什么是完美的。如果顾客仍然坚持完美的产品,她应该礼貌地建议她选择实体店购买想要的产品。

8.永远向顾客表达谢意

当客户及时完成付款或做好交易时,我们都应该真诚地感谢客户对我们工作的合作,节省了我们的时间,给了我们一个愉快的交易过程。

9.无法满足客户要求,需要回答第一句“非常抱歉。”

九、促成交易技巧

1.利用“恐怕买不到”的心理:“这是我们比较畅销的一款,经常缺货。现在这一批只剩下两个了。估计一两天也走不了。喜欢就不要错过。”或者:“是优惠价格的截止日期,请抓住机会,明天你就买不到这个优惠价格了。”

2.利用客户的欲望快速拿到货:

“如果你真的喜欢,就赶紧拿去。快递公司10分钟后来。如果现在付款成功,会立即发送给您。”

3.当客户一次又一次出现购买信号,但犹豫不决时,可以采用“二选一”的技术来方便交易。比如你可以对他说:“你需要第14段还是第6段?”或者:“你想通过普通邮件还是快递寄给你?”这个“挑一”的提问技巧,只要准客户选一个,就是你帮他拿定主意,下定决心买。

4.帮助潜在客户选择和促进交易:

许多潜在客户不喜欢快速签署订单,即使他们打算购买。他们总是东挑西选,不停地在产品的颜色、规格、款式上吐槽。这时候你就要改变策略了,暂时不谈顺序,而是热情地互相帮助选择颜色、规格、款式。以上问题一旦解决,你的订单就完成了。

5.巧妙提问,产生顺序:

当客户询问一个产品,但很遗憾没有产品,他不得不使用反问句来推销订单。比如客户问:“这个有金色的吗?”这个时候你不能回答没有,应该问:“不好意思,我们没有现货,但是我们有黑色,紫色,蓝色。你喜欢这些颜色中的哪一种?

6.正面推荐,方便交易:

当客户拿不定主意,需要你的推荐时,你可以推荐尽可能多的符合他要求的款式,并在每个环节后附上推荐理由。与其找一个,不如推荐一个。“这是刚到的新车型,目前市场上还很少见”,“这是我们比较受欢迎的车型之一”,“这是我们比较畅销的车型,经常缺货”等。以便尽力促成交易。

十、售后服务注意事项:

1.好的售后服务会给买家带来非常好的购物体验,可能会让这些买家成为你的忠实用户,以后经常在你的店里买东西。

2.货物售出后,卖方应主动联系买方,以避免因未及时联系而给已售出的买方造成损失。

3.好的信用会让买家安心,差的评价往往会让买家望而却步。

4.交易完成后,要及时评估,信用很重要。买卖双方都非常关心自己的信用等级。如果他们在交易完成后及时进行评估,其他买家就会看到他们的信用评级发生了变化。

5评价还有一个很重要的解释功能。如果买家对你的商品做出了错误不公平的评价,你可以在评价下及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价而做出错误的理解。

6.建立买家数据库,及时记录每个买家的联系方式。

7.定期向买家发送有针对性的电子邮件和想要的信息

不要太频繁,否则可能会被认为是垃圾邮件,宣传物品一定要吸引人!

十一、如何处理客户投诉

要成功处理客户投诉,首先要找到比较适合与客户沟通的方式。很多客服人员都会有这种感觉。当顾客抱怨时,他们会表现出情绪、愤怒,甚至对你大喊大叫。

在这一点上,你应该明白,这其实是一种发泄,发泄你的委屈和不满,释放和缓解客户的忧郁或不愉快情绪,从而维持心理平衡。这个时候,客户比较想要的是同情、尊重和关注,所以你应该立即向他们道歉,并采取相应的措施。

案例四(售中客服)

一、发票

买家:在吗?我买了很多东西。你这里有发票吗?

商家a:本店提供正规发票,会和商品一起发给你(如需拍照,请注明,请放心购买自己喜欢的宝贝)

商人b:我们店提供正规发票,但是我们一个月发一次(如果需要拍照,请注明,我们会挂号信给你,邮费我们会付,请放心买你喜欢的宝贝)

二、尺寸

买家您好:本人身高166cm,体重59kg。应该穿多大的?

商家a: pro,宝贝详情页面有相

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