淘宝客服沟通技巧-如何消除客户的怀疑

情景一：

买家：这款空调优惠力度挺大啊，是不是已经过时了，才会这么便宜?

客服小高：亲，您放心，这款是今年刚上市的新品，不论性能还是外观都赶得上时代!

买家：那为什么这款空调现在这么便宜?

客服小高：亲，来得早不如来得巧!是本店三年店庆。为了回馈新老客户，本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦，买到就是实惠!

买家：哈哈，是这样啊，那我可不能错过。

情景二：

买家：看这鞋子好像是2012款的，是不是已经过时了?

客服贞贞：亲，您真有心，一看就知道您经常关注这个牌子。这款鞋子的确跟2012年的那款很像，但是我们加入了柳钉、紫色花纹等当下流行元素。亲请放心，这是一款非常流行的鞋子。

买家：仔细一看确实是这样，原来是我搞错了!

买家在购物，特别是购买穿戴方面的产品时，会把过不过时作为重要的参考标准。客服人员在与买家沟通的过程中，常常会遇到这样的问题。能否打消买家对产品是否过时的顾虑，也成为衡量客服人员工作能力高低的重要标准。客服小高与贞贞就是这方面的高手。在面对买家对产品是否过时的疑问时，小高说是因为搞促销才会便宜，贞贞则利用当下比较流行的元素对买家进行说服，这两种说服方式都取得了预期的效果。我们从中不难发现，客服人员要善于消除买家对“产品是否过时”的顾虑。

技巧一：以回馈来解说

很多买家之所以怀疑产品过时，是因为产品优惠力度大，让他们产生了警惕。他们不相信天上会掉馅饼，产品之所以会以促销价出售，在他们看来，原因之一就是产品过时了，需要处理。面对有这样心理的买家，客服人员要及时告诉他们这是店铺为回馈客户而进行的活动，与产品是否过时无关。

技巧二：用当下流行的元素来解说

并不是所有买家都能相信店铺出售的产品是不过时的，除非客服人员能够说出它不过时的原因。这就需要客服人员根据销售产品的不同来告诉买家产品为何不过时，客服人员所要做的是把当下流行的元素融入到产品介绍中来。例如，流行的花纹、流苏设计，以及比较先进的科技等。这样就能消除买家对产品是否过时的疑问，比较终促使买家下单。

情景一：

客服小光：亲，这是一款当下比较流行的，也是比较受欢迎的护肤品。如果您对市场上现有的护肤品已经眼花缭乱，不知该如何抉择，亲，不要再神伤了!它融美白与双重于一身，是一款比较值得入手的产品。每天只需两分钟，您就可以告别成堆的护肤品，让您的脸庞光滑白嫩!现在入手只需要1700元哦!

买家：看表面好像是塑料的，感觉很没档次，也不知道值不值这个价钱?可以退货吗？

客服小光：亲，可能让您产生了错觉。这款产品的表面不是塑料哦，是钢琴烤漆，高端大气上档次。亲可以放心入手哦!

买家：哦，是钢琴烤漆的啊，挺不错!可以入手一件。

客服小光：感谢亲对小店的支持，祝您皮肤越来越好，越来越美丽!

情景二：

买家：你家的这件衣服好像不够档次啊?

客服晶晶：这件衣服才50元，很难达到您要说的“上档次”标准。要想“够档次”，亲可以选择贵的哦。

买家：拜托，我说的档次不是说非要高档，我指的是不要让人一看就知道是廉价货!

一些买家，特别是能力比较强的买家，他们往往会注重产品是否上档次，不上档次的产品很难让他们满意。所以，他们在购物时会从各个方面来审视自己想要入手的产品，并会产生这件产品是否上档次的疑问。当买家产生“产品是否上档次”的疑问时，客服人员就要打消买家的这种疑问。客服小光在这方面做得就比较好。当买家因为外观问题而怀疑产品不够档次时，他及时作出了解释并成功促使买家下单。而晶晶在这方面的表现就差一些，他对买家说的话里带有嘲笑的意味，如此是很难促成交易的。所以，客服人员要善于选择好角度来告诉买家产品是够档次的，可以放心购买。

技巧一：够档次产品直接说

即使是一些上档次的产品，买家在购买时也会有“不够档次”的顾虑。针对这种状况，客服人员就要直接告诉买家这款产品是上档次的，并且把产品上档次的原因阐述出来，以消除买家的顾虑。

技巧二：便宜产品委婉说

客服人员常常会遇到这样的买家，他们买的产品是比较便宜的，但是却会说产品不够档次。面对这样的买家，客服人员要拿出真诚的态度，不要冷嘲热讽，而是要委婉地告诉买家这个价位的产品求档次是很难的，同时要告诉买家产品在同价位的同类产品中是突出的。

有很多店家过于重视店铺的优化，而忽略了淘宝客服的工作，其实这也是导致店铺转化上不去的原因之一，淘宝客服的作用就是促进转化，掌握好淘宝客服技巧，就能有效提高转化率。