淘宝客服能力之抗压能力

01 不断注入正能量

电视剧士兵突击有一个桥段，许三多被分配到黄土高原上的一个小班组。刚到这个班组，许三多还像在新兵连训练一样，每天早上穿戴整齐，出早操。起初，班组里的老兵都笑话他。“看你能坚持多久”。他们都没有想到，许三多一直坚持了下来。后来，许三多建议大家起铺路，起初老兵也都不看好他，个别人还暗地里搞破坏。后来，所有老兵都被他感动，和他一起铺出了一条漂亮的石子路。许三多不聪明，但积极向上，充满了正能量，所以才影响了战友。 帮客户降温，解决问题，这就是的客服。 自我管理能为。为什么组员是需要被管理，被监督，被督促，就是因为组员的自我管理能力比较差。 都会给你很大的成就感，激励你继续努力。

组员自身的能量不足，就会被别人的情绪影响：会被积极、正面的情绪感染，也会被消极、负向的情绪影响。如果组员自身能量非常足，通常就不会被外界因素影响，反而会影响周围的人，包括在电话里影响客户。

当然。也要看组员积攒的是什么能量。如果是负能量。那么肯定在电话里不耐烦，客户满意度肯定不高。如果是正能量，那么，一旦在电话中遇到情绪暴躁的客户，就可以像一泓山泉， 帮客户降温，解决问题，这就是的客服。

所以，组长要分享正向、积极的故事、案例，特制是自己的工作、成长经历，让组员真切地感受到正力量，积攒正地量。

02 学会自我激励

管理学大师彼得.德鲁克大师有本书叫单有成效的管理者，书中提到，管理者要具备一种很重要的能力: 自我管理能为。为什么组员是需要被管理，被监督，被督促，就是因为组员的自我管理能力比较差。

自我管理力包括自我激励，自我调节等能力。例如，某个时间段内你负责的项目完成得很漂亮，领导很认可，你可以给自已买一个小礼物。你要赋予这个礼物特殊意义，告诉自己。这是你完成项目应得的奖励。或者，你所在的小组被评为忧秀团队，除了公司奖励。你也可以给自己买个礼物。然后告诉自己，是因为取得了什么成绩而获得奖赏，这就是非常强的自我激励。

淘宝客服主管可以鼓励组员这样自我微励，提升信心，面对挑战，包括电话沟通过程中的挑战。比如遇到位情绪暴躁的客户，你用耐心、细致的服务消除了他的不满情绪，那么，挂断电话后你一定要为自己点费!

03 鼓励做积极的心理暗示

遇到挑战时，可以这样暗示自己：每个问题或者疑难，都能丰富我的职业经验，增加我的职业价值和跳槽的机会。现在遇到问题，总比以后遇到问题要好，通过这样的心理暗示，能更从容地面对问题或者暴躁的客户。

04 鼓励自己设立目标

组织淘宝客服团队研讨会，请问大家现在的目标是什么??买车?早日实现财富自由和时间自由?

这些都不叫目标，而叫愿景，愿景不等于目标。那么什么叫目标呢?

举个例子:

愿景：我想买辆车。

目标：我要用3年时间，买一辆价值10万元的某某牌车。

在上面买车目标的设定中就符合

本内容为作者投稿内容，仅供参考。对于包涵服务、资料、产品所产生直接、间接、附带或因此而导致衍生性损失，（www.kaitao.cn）概不负责。

art原则：

s: specific - 具体的

m: measurable - 可量化的

a: attainabe - 可实现的

r: relevant - 相关的

t: time-based - 有时限的

我们在工作/生活中设立目标，一定要遵循

本内容为作者投稿内容，仅供参考。对于包涵服务、资料、产品所产生直接、间接、附带或因此而导致衍生性损失，（www.kaitao.cn）概不负责。

art原则，目标要有时间限制，并且要量化，并且是可实现的。

在工作、生活中设立目标，可以提升抗压能力，克服职业倦怠。允其是管理者，工作一段时间后，好像没那么大激情了，这就是因为你没有目标。如果有目标，你就会找到差距，然后想办法，通过读书或者实践来缩小差距，每实现个目标， 都会给你很大的成就感，激励你继续努力。

设定目标不要好高鸯远，你现在设立目标，说5年以后退休，这也许可能实现，但是概率有点低。设立一个切合实际的目标，每天早晨起来，看看自己和目标之间的差距。思考如何努力实现它。在这个过程中，你的抗压能力会不断提升。

相关阅读：