淘宝客服管理技巧：掌控型好过共情型

我们先说一下，管理人员为什么喜欢共情者客服。原因很简单，消费者越来越没有耐心了。一位受访的客服部门副总裁就表示，打电话咨询客服的用户，往往已经试着解决过问题，但是失败了，所以他们非常急躁，不想再和客服浪费时间说废话。这样一来，管理人员当然希望客服能和用户产生共情，设身处地地安抚他们。但管理人员喜欢的，并不是效果比较好的。就像调查数据显示的那样，在工作质量和绩效上表现比较好的客服，不是共情者，而是掌控者。

那什么样的人是掌控者呢?文章说，这类人在工作的时候，个性很强，愿意制定计划，并且会执行计划。总之，他们喜欢掌控局势，引导别人。

你可能会说了，我们打客服电话的时候，比较需要的不是理解和安抚吗?为什么掌控者更受人欢迎呢?文章说，掌控者之所以比较受欢迎，很重要的一点，就是他们能稳准狠地帮用户解决问题。

具体来说，掌控型客服首先会主动去判断问题，同时考虑用户的性格和现实情况;其次，当他们知道用户已经花了很长时间试着去解决问题的时候，就不会再说一些套话，或者做一些没用的规定步骤。

就比如你打客服电话的时候，肯定也重复过很多不需要重复的问题，这种事情掌控者不会去做。比较后，掌控型客服不会提供选项，问用户想选哪个，他们往往直接给用户清晰的指导。而做到这点有多重要呢?人力咨询公司的数据显示，84%的顾客都希望客服能给他一个直截了当的解决方案。

那么，作为淘宝客服主管，如何才能招聘到掌控者呢?比较好的办法就是改一改你的招聘要求。调查发现，掌控者比较反感的就是传统客服规范，因为他们更看重能在工作中灵活处理问题，相比于死板的招聘广告，他们喜欢“反应敏捷”“快节奏”这类的招聘要求。

文章还对如何传授掌控者思维给出了建议。比如不再让客服学习接电话流程、工具操作等等老套的淘宝客服培训内容，而是教他们倾听的技巧，如何快速理解用户的需要，并且提供解决方案。

掌控者不喜欢刻板的工作流程，比如一定要在电话里感谢用户的支持这类要求，就会引起他们的反感，如果公司愿意听取意见，让客服自主判断，会更有利于保护掌控者。

比较后，作者发现，管理人员往往不喜欢掌控者，认为他们难以适应企业文化，而且没有共情能力，但访谈研究的结果显示，其实掌控者很理解用户的需要，比如用户不想听到道歉，而是希望解决问题，只是他们的处理方式与众不同，并不代表他们是错的。

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