京东交易纠纷指标数据修订上线通知

主要修订点

1、 交易纠纷率

原口径：交易纠纷率=(商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量)/下单单量

新口径：交易纠纷率=(流转至商家的商责纠纷单量+流转至商家的双责纠纷单量-流转至商家的申诉通过纠纷单量)/实际成交订单量

数据提取时间：

指标值数据：近30天(前5-前35天)内的交易纠纷率

数据展示路径1：服务监控系统-京东售后监控-交易纠纷-考核kpi

数据展示路径2：服务监控系统-考核指标-交易纠纷率

排名率数据：近90天(前5-前95天)内的交易纠纷率排名

数据展示路径1：服务监控系统-京东平台风向标-平台营销活动-服务

2、 商家纠纷自主完结率

本次未修订

3、 商家处理遵时率

计算口径：商家处理遵时率=商家未超时处理量 / 流转至商家的纠纷单量

原口径下商家未超时处理量：商家纠纷单回复未超时量

新口径下商家未超时处理量：纠纷单介入前回复未超时、介入后举证未超时、介入后执行未超时三种情况。(注：以纠纷单为单位计数，纠纷单存在多个超时状态，只计1次)

指标值数据：近30天(前5-前35天)内的交易纠纷遵时率

数据展示路径1：服务监控系统-售后监控-交易纠纷-考核kpi

纠纷单中需明确回复客户所提出的问题并告知具体时效， 不能出现“尽快”、“一般”等模糊时效字眼，避免后期客户申请京东介入处理将会对商家积分、业绩产生影响。

例1：客户：我已经下单2天了，怎么还没发货?

无效回复：会尽快发出。

正确回复：已经通知快递揽件，24:00之前会发出。

例2：客户：我退货的商品物流显示商家已签收，请退款。

无效回复：好的。

正确回复：已收到商品，我们会在24:00之前操作退款，请耐心等待。

京东于8月7日对纠纷指标数据进行了修订，数据修订后可能会存在商家纠纷指标数据较之前产生变化，均属正常情况，还请您放心。以纠纷单为单位计数，纠纷单存在多个超时状态，只计1次!