淘宝客服低成本高质量

合理使用自助服务功能 解放人力

客户提问有90%是重复的问题，浪费了大量的人工客服成本。提供淘宝客服话术知识库帮助文档、讨论社区和智能机器人来解决这一问题。利用知识库帮助文档、讨论社区，爱自己动手的用户可以自助查询。智能机器人更进一步，通过语义分析和关键词匹配，自动调用知识库和问题库里的答案，回复给客户。利用云平台的海量数据存储，智能机器人的成本得以大幅下降。

对客户进行用户画像 区分服务

在有条件的情况下，对用户进行人物画像归类，例如按年龄，按性别，按产品页面访问深度，预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。

提高淘宝客服咨询转化率注重细节

要想提高客户咨询效率，首先需尽量给予客户他们觉得方便的渠道;其次应该帮助客户更详细清晰的描述问题，快速定位，比如借助在线截屏、电话语音等方式实现;另外要注意确保客户咨询问题一次性解决完，如自助与人工转接，一线客服与工程师或其他产品部门的转接，确保问题能够一次解决。这就涉及到下一点。

优化内部协作机制 化繁为简

客服和客服之间，客服和其他部门之间，应该确保沟通无碍。

通过基于云端的工单自动流转，大大提升了客服效率。工单系统同时适用于pc端和手机端，客服人员随时随地可在系统上给其他部门派单，系统对紧急工单高亮显示，工单处理过程长期记录和存储在平台内，避免部门扯皮。

搭建问题咨询社区平台 参与

让广大的积极用户来参与回答问题，形式可以是开放式的论坛、社区，对于超时未答复的问题，客服及时介入解决;工程师或客服发布文档，解决比较热门或共性问题。

清晰报表统计 一目了然

没有强力数据统计的工单系统不是好客服系统。逸创云客服反映全接入渠道客户服务真实概况，随时把控客服进展。

可按照不同的维度统计更细致的客户服务变化趋势，管理者可了解全支持渠道的客户服务动向、来源比例，了解响应时间与解决时间，清楚的了解客户集中需要解决的问题，改进帮助中心，改进客户响应和解决时间。

要想提高客户咨询效率，首先需尽量给予客户他们觉得方便的渠道;其次应该帮助客户更详细清晰的描述问题，快速定位，比如借助在线截屏、电话语音等方式实现;另外要注意确保客户咨询问题一次性解决完。

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