淘宝金牌客服的思维模式

做好准备

不管是客服还是什么职业，在着手做之前要问自己几个问题：我要的结果是什么;对方要的结果是什么;我的底线在哪里;达成某种结果可能会有什么阻碍;我怎么解除这些阻碍。和人沟通之前先迅速在脑海中把这几个问题缕清，接下来的事情才更顺畅。

调整情绪

做好充分准备之后，在自己脑海中预演一次客户服务过程，想象可能会有的冲突和矛盾(想象力x逼真=事实)，给出对策，然后将自己的情绪调整到巅峰状态(用肢体去改变心情而不是心情去改变肢体)，面对客户。

建立信赖

和客户彼此建立信赖感很重要。实现这种信赖感的途径首先要懂得倾听，因为每个人都认为自己是比较重要的人，而多听少说能够让你更加了解客户;其次别忘了赞美和认同对方，没人不喜欢别人认同自己的想法，先肯定对方;然后你可以模仿客户，比如客户说话的方式(人喜欢像自己的人)，给予其专业的意见;比较后你可以用数字来征服对方，因为真实的数据永远不会骗人，且更显专业，当然，你也可以援引其他客户的淘宝宝贝评价。

洞察需求

事实上，在建立信赖的过程中，客服还要把握一个很关键的问题：找出客户的问题需求和渴望。因为问题决定需求，问题是需求的前身，客户是基于问题而不是基于需求才做决定的，问题越大需求就越高，客户愿意支付的价格就越高。

解除抗拒感

没有建立起信赖感，就无法深入了解客户需求;而没有分辨好客户需求，就会忽略别人认为重点的东西;抓不住客户说话的重点，就难以解除客户的抗拒感。当客户提出抗拒问题时，客服首先要判断真假(是真话还是借口，客户可能是骗子，客户不喜欢拒绝别人)，了解客户心中真正的原因，确认它是唯*的真正抗拒点，再确认一次，测试成交(假如。。。就成交)，完全合理的解释回答他的抗拒。解决问题的淘宝客服技巧：化缺点为优点(他不买的原因就是他要购买的理由)

成交之前往往客服会做出一些承诺，却鲜有人能够真正履行承诺。不要做出超出能力范畴的承诺，同样，一旦做出承诺，就一定要避免推诿(什么在和其他部门沟通啊，什么要请示领导啊之类)。避免推诿比较好的方法是保持部门内部部门之间声音的通达性。

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