淘宝客服个人能力提升计划之如何提升客服个人软实力

1沟通，人际能力

很多人都会这样形容自己，和熟悉的人在一起和神经病一样，但作为服务岗位，和陌生人在一起，也要能有自燃自嗨的能力，做到快速了解顾客性格，根据不同的顾客性格，展示不一样的沟通方式，比如面对一些比较严谨关注品质的顾客，客服应针对商品给出更专业的说明和售后保障;而面对一些比较友善却纠结价格的顾客，那客服就应该积极引导，让顾客快速做出购买的决策。

不仅仅是面对顾客，面对一个团队也是，大家多少都会有自己岗位的考核绩效，当其他岗位的工作，对自己绩效有影响的时候，善于沟通的客服，会表现出更多的沟通合作，与人为善的一面。而缺乏这样软实力的客服，会心生抱怨，每天自己也是闷闷不乐。

沟通，是人与人情感交流和反馈的必要过程，如果不善于甚至拒绝沟通，小分歧也会积累成大问题，比较终让你在职场中难以发挥。

2淘宝客服情绪调节管理

一位客服是否进行有效的情绪和压力管理，直接影响了客服的工作效率，每年大促之后，是客服离职率比较高的时间，特别是售后岗位，表面看是因接待量激增，售后问题太多而导致，但追根究底，还是客服无法面对这种压力。找不到正确的解决通道，如果管理者没重视到这方面的问题，做及时的人员配比调整，比较后客服只能选择逃避，离职。可是离职能解决问题吗?，换一个岗位，就不会面临着工作的压力了吗?

情绪病还是一种传染病，如果开始只是一两位客服，抱着一些消极情绪，总是抱怨困难多，随时都把放弃挂嘴边，一旦有人员离职可能会导致连环反应。如果开始进驻的客服，比较抗压，顶住前期的适应期，那后期再进驻的客服，也都会比较容易，反之则会困难重重，所以情绪的处理，不单单是个人的问题。

针对情绪和压力管理的能力，是客服岗位必须具备的软实力，是会直接影响到客服工作效率和团队成绩。

3对人、事的正面态度

态度决定一切，总是以负面态度来判断遇见的每个人，那你会始终身处，总有刁民想害朕的妄想中，你的态度会直接影响的你的行为和语言。

面对团队的纪律，我们老板就是爱管人，那么爱管我，在你看到的时候我老老实实，你看不见的时候，我就自由散漫再惹点小事，反正看不到又管不到我。难道你的工作都是为老板在做吗?这和小朋友，天天觉得作业是为父母在写有什么区别?而拥有积极正面态度的客服，会觉得每件事都为自己在做，要不赚取工资改善生活，或者积累经验提升能力，而绝不困在为老板打工这种狭隘的想法中。

一说淘宝客服考核绩效，你看老板又想办法扣我们钱了?试想一下哪个请员工不是为让员工帮自己赚钱，创造更大效益，而是就等在那，期盼着员工出错，把顾客都得罪光了才好，得罪越多我扣越多。到目前为之我还没见过哪个老板是靠扣那点绩效工资发财的。

绩效设置，只有一个，就是让有能力的员工拿得更多，淘汰不合适的员工。所以遇见绩效考核的时候，正面态度的客服，想的是如何达到这些绩效要求，下月拿更多，而负面态度的客服，脑子里只有一个词，扣钱。

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