怎么管理淘宝客服大家都开心

一、效率与质量的balance

对于客服中心来说，效率与质量是比较基础的内容，同时也是比较重要的内容，更高的效率、更高的质量是运营管理中永恒不变的方向。 ，毕竟不同的业务环境、不同的团队成熟度、不同的客户体验追求、不同的时间点对效率与质量的的要求不相同，如何去平衡这两者，要求的是运营者的运营功力。

在对客服中心整体的kpi考核与淘宝客服考核时，效率指标与质量指标都会有他们各自的位置，它考核的是团队和个人在效率与质量方面的平衡，区别的是在不同的运营环境中，两者的要求与权重会有些许的差别。但是这样的区别也是运营的精妙之处 ，毕竟不同的业务环境、不同的团队成熟度、不同的客户体验追求、不同的时间点对效率与质量的的要求不相同，如何去平衡这两者，要求的是运营者的运营功力。

二、服务水平与服务成本的balance

如何比较大化的缩小服务的成本获得更高的服务水平，也是客户中心运营管理者需要经常思考的问题。

现实的情况是高的服务成本投入不一定能够获得高的服务水平，但是毋庸置疑的是低的服务水平肯定是不能提供高的服务水平的，因为好的服务水平必然需要资源的投入，而资源是需要成本的。在消费升级、客户体验要求越来越高的，要想提高服务水平，必须要考虑成本资源的压力，所以各项运营的平衡日益重要。

如根据客户价值分群，将有限的服务资源优先保障所谓“客户价值”更高的群体，为他们提供相对更高的服务水平。如根据运营时段不同，将有限的服务资源优先保障所谓能给公司带来更大价值收益的“大促”阶段。

三、客户满意与员工满意的balance

我们经常会在一些企业中，看到这样的宣传标语：“客户第一、客户为根、客户就是上帝”，无时不刻在向团队传递着客户的重要。但是我们也发现在很多的企业文化体系中，经常会有这样的理念：“只有满意的员工才有满意的客户”、“员工是企业比较重要的财富”。当客户与员工之间存在直接冲突的时候，特别考验管理者的balance力，尤其是客服中心，经常上演着客户满意与员工满意之间冲突之战。

首先，淘宝客服排班就是客户满意与员工满意冲突的一个焦点。为提升客户的接通感知，在很多的排班上，经常会有两班倒、急转班、节假日加班、晚班等，这些都可能会使员工不满意，如何让员工心甘情愿的接受这些让人不太满意的排班，同时平衡好员工体验与客户体验，这非常考验运营管理人员的平衡智慧。

在客户满意与员工满意之间如果能加上“时间”这个变量，其实很多问题是统一的。如果考虑时间这个变量因素，客户满意一定是优先的，只有客户满意为企业带来价值，员工满意的根本基础才会存在，只不过作为员工大多数考虑的只是“当下”，而只有企业中真正“以创业心态来工作的员工”才会去考虑“未来”。

四、现在与未来的balance

客服中心的淘宝运营如同很多其他的领域运营一样，都有一个规律，那就是目前的运营状况是由过去的运营决策与动作决定的，而目前的运营决策与动作又会决定企业在未来一段时间里的运营结果。

举个简单的例子，当你的客服中心的员工大规模的离职时，不是因为你现在做了什么，而是你在过去的三个月或六个月里的运营决策与动作带来了“离职潮”，而你现在正在采取的各项救火动作并不会马上起作用，看是否产生效用是由未来的两个月或半年内的运营结果来检验的。

所以，客服中心的运营首先要考虑时间的提前量，第一季度做的事情其实是在应对第二季度要发生的事情，而闲时做的事情其实是在为未来的“大促”做准备，正所谓“在阳光灿烂的日子修屋顶”就是要懂得时间在运营中扮演的角色。

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