淘宝天猫金牌客服是如何炼成的

一、什么是客服?

客服就是负责在线客户的销售资讯，疑难解答，客户投诉，订单业务受理以及售后服务。

作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

二、客服须知的行为规范

1、上班与交接

上班不得迟到;交接班时如有客户咨询;自动延长工作时间;交接事项做好记录。

2、注重效率

上班时间不得做与工作无关的事情，严禁看视频、聊天和玩游戏等。

3、学会记录

日常工作及开会时，随时记录想法，多做总结与思考。

4、学会及时汇报

每周例会书面向店长汇报工作情况，以及需要改进之处。

5、了解产品

为了更好地回答顾客的各种问题，必须在产品上线前熟悉产品各项属性

6、用心待客

文明用语，待客礼貌，为公司塑造良好形象。

7、交易记录

每促成一笔订单都需要在交易记录中备注自己的工号，以便计算提成

8、恪守机密

不将公司的客户资料等商业机密随意透露或出售给他人

三、客服目的

1、提高订单成交率

客服需要做到打字速度快，反应灵敏;和客户聊天时多发些表情;耐心细致的回答客户的问题;主动为客户推荐，换位思考需求;态度亲切，多用表示感谢和信任的词。

2、提高客户回头率

需要客服定期做回访，为老顾客提供更多优惠和惊喜，要做到诚信实在，注意上新提醒。

3、塑造公司形象

客服智则公司智;客服强则公司强;客服富则公司富;客服独立则公司独立;客服进步则公司进步;客服强于对手，则公司强于对手。