淘宝客服如何减少客户流失

买家为什么会流失?

通过对淘宝店大卖家的买家群体抽样调研，总结了一些买家流失的原因，可供卖家们自检：

1.买家忘了你的店铺叫什么名字(50%以上的买家，只购买过一次的买家为主);

2.买家购买的满意度下降，可能是因为宝贝质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等(10%左右的买家，在二次购买以上的买家中较为明显);

3.买家选择太多了，喜欢换着店铺买(占15%左右的买家，在二次购买以上的买家中较为明显);

4.价格因素(20%以上买家);

5.其他原因(消费习惯的迁移等5%)。

针对买家可能忘记店铺的问题，采用如下措施：

知道了以上的定义以及原因之后，根据调研的结果，结合买家生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低买家流失率的策略。

1.明确淘宝店铺定位和宣传语，在每一个买家接触点(前台页面、客服、包裹、社区等)上强化;

2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助买家记住店铺;

3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助买家记住店铺;

4.采用买家关怀的模式，用ued较好的关怀体验，提醒买家的存在，比如短信、edm关怀，高价格宝贝的电话关怀等。

针对淘宝店买家满意度下降的问题，采取如下措施：

1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑r(比较后一次购买)、f(购买频次〕和m(购买金额〕三个部分;

2.通过宝贝矩阵划分，把利润宝贝更多的用于会员体系。

针对买家选择多的问题，采用如下措施：

1.通过定期买家调研和行业研究，不断的调整宝贝线，满足买家的新鲜感;

2.把“微淘签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合;

3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占买家。

对于价格问题，采用如下策略：

1.把宝贝划分为引流宝贝、利润宝贝、边缘宝贝和潜力宝贝，其中引流宝贝是针对主类目、买家特点设计;利润宝贝是你想要固化的主力细分买家群体的宝贝;边缘宝贝是销量不好，且关联度、老买家乳性都很差的宝贝：潜力宝贝是有可能成长为利润宝贝、引流宝贝的宝贝。需要往意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流宝贝和利润宝贝的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润宝贝矩阵;

2.引流宝贝和边缘宝贝主要用于各种促销活动(店铺、类目、淘宝)，并优先通知流失买家，挽回其中的价格敏感人群，尤其是只购买过一次的人群;

3.利润宝贝少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失;

对于不同的细分人群，采用不同的和宝贝结合的策略，挽回可能流失的买家。客服在进行服务的时候，不仅是让买家满意，更重要的是让买家感动。只有做到这样的效果，买家才会成为回头客。