淘宝天猫如何控制服务数据看板

一、服务指标

1、天猫退款纠纷率=(售中+售后)要求介入总笔数/支付宝成交笔数(子订单)

对店铺的影响：目前数据看板所展示的为店铺比较近28天的退款纠纷率。退款纠纷率能直接体现店铺的服务水平并影响消费者感受，因此若您店铺的退款纠纷率过高，会影响店铺及商品在淘宝网的展示，包括相应营销活动的报名。

2、退款完结时长：退款完结(售中+售后)总时长/退款完结笔数

对店铺的影响：目前数据看板中所展示的为店铺比较近28天的平均退款完结时长。退款处理的快慢意味着买家发起退款后的**速度快慢，所以直接影响着买家的购物体验，以及买家未来在该店铺的复购指数，也就是说退款效率间接影响店铺的销售额。

3、退款自主完结率：(售中+售后)商家自主完结总笔数/退款总完结笔数

对店铺的影响：目前数据看板中所展示的为店铺比较近28天的退款自主完结率。比较终小二操作退款买家的即算作商家非自主完结，简言之，小二操作退款买家笔数越多，则退款自主完结率越低。退款自主完结率间接影响纠纷率，直接影响买家的购物体验及复购指数。

4、到货时长：从买家下单付款到快递签收的总时长/已签收订单笔数

对店铺的影响：目前数据看板中所展示的为店铺比较近28天的平均到货时长。到货时长是影响买家购物体验的重要因素，到货时长越短，买家体验越好，从而直接影响买家的复购指数。

建议：

订单量大的期间可以尝试提前打包，提高发货效率;

优化仓库和客服的对接流程，在货品出库后第一时间确认发货;

优化仓库与合作物流间的对接流程及责任约定，确保物流公司接到货品后第一时间进行发货扫描。

二、dsr相关指标

dsr卖家的服务态度：商家对应的“服务态度”动态评分项得分;

dsr宝贝与描述相符：商家对应的“描述相符”动态评分项得分;

dsr物流服务的质量：商家对应的“物流速度”以及“发货速度”动态评分项得分;

当前商家前台展示的是店铺近180天的各项dsr评分分值，所以商家经常会在双11后有“做一天，伤半年”的说法。天猫店铺动态评分直接影响买家的转化率、支付率、熟客率等，同时dsr也会影响商家商品搜索排名及营销活动的报名，所以与商家的销售额息息相关。

影响买家dsr评分的因素中跟售后相关的主要有：卖家发货速度、物流发货速度、售后接待客服的服务态度、退款效率等因素，而退款效率往往会被商家所忽略，故建议每个店铺的售后团队尤其引起重视，合理安排客服人手和分工，优化店铺退款流程及内部各部门的对接流程，以达到比较高的退款效率。

小编详细为大家介绍了天猫服务数据看板上面的各个指标，以及它们的关联，并对各个指标的维护提出了相关的建议，希望通过这些方法，大家可以更好地去控制这些指标。天猫的竞争是非常激烈的，大家一定要努力经营，避免被淘汰哦。