京东618客服培训怎么操作

一、618客服统筹(培训前)

1、人员预估

人员预估需要根据运营的活动节奏去预计接待量，通过618目标销售额推导出所需的客服接待量。

售前人手：

计算方式：618店铺活动节奏的销售额*客服销售占比=每天客服销售额

每天客服销售额/客服客单价=每天客服销售人数

每天客服销售人数/咨询转化率=每天售前客服总接待量

售前所需人手=每天的总接待量 / 工作饱和量(工作饱和量跟进店铺实际情况确定)

京东售后人手预计：

618店铺活动节奏的销售额 / 每订单平均金额=每天的订单数

每天的订单数 * (订单数发生售后问题的比例)=得出每天需要售后处理订单数

日常售后客服人数*(每天需要售后处理订单数 / 日常日均处理订单数)=售后所需人手

2、人员排班、现场安排

可以针对爆点去做人员的排班，建议老客服带着新客服可以让新客服慢慢熟悉。经过了长时间的上班需要好好的休息接下来是持续多天的，更应该休息好。

二、京东客服培训安排

1、培训计划

(1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。

(2)平台规则培训：规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。

(3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、京东客服话术排查。

2、店铺活动培训

店铺活动需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中，这个培训好之后也是需要考虑这样才能知道客服的熟悉程度有多少。

3、商品培训

针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。这些基本信息的培训很重要往往很多客户就是针对这些问题提问，这样更能快速的回答客户问题。

4、店铺常见的问题

(1)每个店铺都有每个店铺的常见问题，需跟客服讲解一般是怎么处理。

(2)店铺优惠政策：是可以给到客服的权限，这样客服可以自己决定在这个范围给到客户优惠，避免导致客户的流失，更高效率促进下单。

比较后有一点很重要，就是需要跟客户说明在618大促活动的期间，所以的货品都会在规定的发货时间内发出，千万不要给客户一个非常准确的发货时间，因为活动期间的发货时间是不稳定的，里面有很多突发情况的。