客服沟通技巧:使用不同的钩

关注:101 发布时间:2021-12-12 15:36:01

一、客服沟通技巧之客户性格特征分类

1、友善型客户:

特质:这类客户性格随和,具备宽容、真诚、信任等美德,对周围的人和事没有太多的要求,通常是企业的忠诚客户。

客服沟通技巧

策略:要牢牢抓住这类客户,提供比较优质的服务,培养成为自己的忠诚客户,并善于做好客户维护工作。

2、独断型客户:

特质:自信、果断,坚持自己的判断,不善于理解别人;对自己的行为很执着,不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户。

策略:善于倾听这类客户的想法,尊重他们的行为和想法,不去做硬碰硬的事情,让他们时时刻刻体验到尊重的感觉。

3、分析型客户:

特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受不公正的待遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。

策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。

4、自我型客户:

特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;不能容忍自己的利益受到伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。

策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。

二、客服沟通技巧之客户购买行为分类

1、感情型:

有的客户只要和你聊的投机,不会特别在意店铺的东西到底怎样,喜欢遵从自己内心的感情办事,在你的店里买东西,还可能和你成为朋友。

策略:在聊天过程中知道他们的偏好,向他们介绍商品时候可以顺带加上对客户这部分兴趣的关注,让他们感受到你的用心和真诚。

2、直率型:

有的顾客比较直接,看中你的商品就直接下单购买,买完之后也不会继续关注店铺,很少对买过的东西进行评论,购买完成就是一次交易的结束。

策略:对于这种类型的客户,只需要你提供优质的产品即可,不需要花费很多的感情投入进行关系维护。

3、礼貌型:

在你的店铺购买一件商品,由于你贴心、热情的服务感染了他,从而产生了对你店铺的好感,在聊天过程中运用恰当的客服沟通技巧,他可能会再买一些东西,后期也会下意识的关注你的店铺。

策略:对于这种客户,我们尽量要做到热情,让他们感受到你发自内心的热情,并被你的真诚所吸引。

4、讲价型:

不论买什么东西,都喜欢讲价,不讲价感觉自己买亏了,不管商品多便宜都认为贵,讲价心理严重。

策略:对于这种客户,要咬紧牙关,坚持始终如一,保持礼貌的用语,晓之以情,动之以理,让他们感受到你的东西值的卖出的价钱。

客服沟通技巧你知道多少,客服也是一个店铺的总要把握点,和买家沟通顺畅了才会有交易形成,小编给大家带来的关于客服沟通技巧:使用不同的钩,搞定不同类型的客户的分享,希望对大家有所帮助。

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