双十一之后怎么维护老客户

一、大促的客户分层

根据老客户对店铺的记忆，我们可以进行如下分层：

比较近3个月购买的用户：90天之内近期刚买的客户，对店铺记忆还是非常深刻的，只要通知大促要开始了;

高价值高活跃用户：购买2次以上的，是比较高价值的客户，对店铺的贡献也非常大。告诉大促信息的时候，要用感恩回馈的语气告知。

低价值低活跃： 90天以上的没有购物的客户，当成新客对待，强调大促的力度来吸引他们回来。

从上述来看，大促前三个月有购买的客户是非常关键的。关注双十一前三个月曾经有过购买的会员，并通过他们，带动店铺会员在双十一期间激活。

二、唤醒客户

临近大促，进入大促的宣导期，通过宣导期逐步唤醒老客户。目的是为了告诉他们一年一次的购物狂欢节即将开始，店铺参加了双十一活动，期间有特别优惠等等内容。这个宣导可以这样布局。

1. 第一波：店铺记忆唤醒

时间点：大促前7~10天;

主要面向的客户：有过交易，但是半年以上没有购买记录的客户，他们已经进入了睡眠。他们对店铺的记忆比较淡了，这部分的客户回头率没有活跃客户高，可以通过这次提醒激活唤醒部分客户。

唤醒的内容及文案：提醒客户记得曾经在你的店铺购过物，这次狂欢有很好的回馈等等;

文案重点：1.我的店比较好 2.我的货比较好 3.我和你比较要好

时间：可以在非购物时间、不上网的时间段进行，上下班途中，或者饭后休息的时间。

2. 第二波：利益告知

时间点：大促前3~5天;

主要面向的客户：高质量客户和目标的潜在客户，如拍下未付款款等;

唤醒的内容：这部分客户对店铺的关注度比较高，告知其大促的相关利益点。因为前面有过铺垫，这次提醒加深对店铺的印象。

文案：1.可以买什么 2.可以去哪里买 3.怎么更便宜 4.怎么更放心

时间：客户闲暇时间，例如工作闲暇时间，买家有兴趣可以浏览，收藏。

3. 第三波：制造紧迫感

时间点：大促前1天;

主要面向的客户：近半年有购买记录的客户

唤醒的内容：还是围绕大促的相关利益点，主要以马上开始的语气，增加紧迫感。

短信文案推荐：亲爱滴某某，不要为过去两个月的贩买而后悔，我们特赠您三十元优惠券(不限金额)，让您享受不其他人不一样的双十一折扣

时间：避开休息睡眠的时间。

4. 主动营销

时间点：大促当天;

主要面向的客户：高质量客户

唤醒的内容：这部分要基于当天的业绩情况，为了冲销量可以适当的选择在下午之后对高质量老客户进行再次营销

短信文案推荐：比较后五小时的狂欢，错过再等一年……【某某旗舰店

时间：客户闲暇时间，例如工作闲暇时间，买家有兴趣可以浏览，收藏。

三、结合双11氛围预热活动

双十一临近，平台会有预热的活动，比如砸金蛋、秒*之类的活动，商家也可以在自己的店铺开展相关的活动，促进这段时间的老客户进店互动，增强粘性。比如，可以开展店铺抽奖活动，再次赠送优惠券、积分、红包等，可以促进双十一消费的奖项，可以根据会员的等级来配置和中奖概率。

四、crm催付技巧

要注意催付的立场。商家关注钱，希望尽快收到钱。而买家关注尽快收货。如果商家让人感觉是在催款，会让客户心生反感。可以从买家关注的角度出发来做催付，比如用缺货、库存紧张、到货时间等作为切入点，进行催付，会比较好。

五、发货

大促期间，异常物流情况比较频繁。提前主动的面对，并对客户进行安抚，于后续的评价、退货反馈具有正面积极的意义。

1. 同城提醒：同城短信比起发货短信，让客户可以感觉到货品离他越来越近了

2.异常物流：如有发现异常的疑难件的情况要提起做好预警，并发送对应短信，而不要等客户反映过来找上门问

3 签收提醒：签收之后的关注，可以引导客户做好评分，和评语，同时跟客户保持沟通，保持后续的粘性。提醒客户检查货品，售后保障等。

六、节后后遗症

1.发货延迟

解决方法：对于不能及时发货的订单，主动通知顾客，请求顾客谅解，开启付款关怀

2.物流堵塞

解决方法：部分省份快递点爆仓严重，在快递公司获取到这信息后向用户发安抚短信。

文案：亲，物流又可耻的爆仓了，泪奔~~我们每天跟进包裹状态，催促快递发件，请您放心耐心等待哦【xxx旗舰店】

3.dsr下降

解决方法：可以给已签收的用户发好评有礼的提醒

文案：亲，双十一期间发货较慢，物流爆仓，为了表达歉意，给店铺写5分好评就可以获得xx元优惠券一张哦 【xxx旗舰店】

七、客户数据沉淀

大促带来很多的新的流量，一般来讲大促期间的成交，随着客户数的激增，老客户比例都是急剧下降的。如果做好双十一的客户转化，整体的趋势还是可以健康提升的。

如这家店铺所表现：

1.老客户的销售占比保持在3成

2.从2009年以来，整体的客户基数是在提升

3.双11期间，老客户比例有所下降，但是整体还是在健康成长的趋势

八、大促新客户的分层：

1.好评客户：对客户表示感谢支持，做好二次转化的引导;

2.中差评客户：通过售后客服进行一对一的问题跟进处理;及时致歉，给予适当的优惠券激励;

3.缺货客户：向客户致歉，可以让客户退款，也可以推荐类似款给客户选择，并给予一定的折扣作为补偿;

4.大订单客户：可能是代理型客户，需要打标签特别注意。在一些特殊活动，可以进行屏蔽或者优先提醒。

新手开店相关经验

问双十一上淘宝买了两双鞋，都是在同一个店买的 他发货后，物流信息显示是包裹

这句话的意思是他们承认确实少送了一双。如果等不及，可以申请退款，这样自动收货时间就暂停了。接下来的五天，可以申请小二介入。只要有这句话的截图，钱就可以百分之百退款。如果你还想要鞋子，可以继续要重新发行的订单号。是双十一的高峰期。建议申请退款，申请小二介入，退款后钱还可以买！

ps:卖家已经承认没发货。接下来，你只需要督促卖家为你补办订单号。如果卖家没有给出订单号，说明卖家根本没有给你补办。您可以在确认交货时间结束之前申请退款。如果你的问题没有解决，请继续提问，谢谢！

问双十一微信日成交量大的产品有哪些

当然，我们的云在指尖公司卖得多

问双十一在淘宝上买的我查了一下物流说签收了，还没收到货 我该怎么办 _

根据签到，第二天之前打电话给客服。

问双十一微信营销活动怎么做

你好，你是问双十一微信朋友圈的营销怎么做？

下面我给大家讲几个快速拓展微信朋友圈的营销方法：

1.资源整合法——链接qq和通讯录中的好友：将qq手机通讯录中的好友导入你的微信(微信有这个功能)，也是简单有效的方法，因为这些好友一般都是认识的，有一定的感情基础，有可能成为第一客户，所以一定要和他们建立良好的关系。还有，记得同时用qq空间和微博宣传，效果更好。

2.软文推广法——给网络平台写文章：尽量抽时间在知名网络媒体发表相关文章，可以带来一大堆做微信营销和电商的朋友，分享更多，交友更多。

3.肩并肩爬——找大型推广：加一些大型微信，想办法和他们建立朋友关系，虚心请教，耐心倾听等。并让他成为你的朋友，帮助你提升。还有就是把你的产品交给他们体验或者试用。该方法简单实用。你要和他们做朋友，然后提出要求。

4.穿插推广法——朋友互推：找一些粉丝多的朋友帮你在他们的朋友圈宣传推广。记住，你的推荐内容一定要有吸引力。一般粉丝素质好的朋友可以推荐你，带50-200个新朋友。

5.捆绑营销法——让朋友晒榜：请朋友帮你晒榜，放上你的微信号。一个朋友通常至少有50-100个微信好友。如果名单上有50-100个朋友晒太阳，至少会有1万次曝光。

6.口碑宣传法——金子总会发光：当你达到一定水平，很多朋友会帮你积极宣传推广。