【2021天猫双11】双11客服技能提升与答疑

店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间（比如10月份）的客服日接待量做对比，发现趋势规律，从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服总接待量。

计算方式：

今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量*（往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量）

以上方式比较适合经历过双11的店铺，对于没有历史数据支撑的一些店铺，比如新开店铺，双11当天接待量的变化比值还可以参考赤兔比较近2年统计的店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况。

二、计算所需客服人手？

通过预估双11当天客服总接待量，再结合店铺客服饱和日接待值（保证服务质量前提下的客服饱和接待量），可以计算出双11当天所需的客服人手。

计算方式：

所需客服人手=双11客服总接待量/单客服饱和接待量

三、客服人手不够的解决办法？

除了通过内部员工临时充当双11客服，还可以通过淘宝服务市场威客平台提前订购客服外包服务。

四、双11整点时段----实时整点激励？

方案描述：通过双11当天指定时段的客服销售额排名及变化情况，进行针对性激励，如设置午夜销冠丶黎明之星丶持续提升奖丶高峰英雄等奖项，并在当天进行实时播报获奖情况，大大增加客服当天的活动参与度与积极性。

方案特点：实时性强，激励可持续性强，对客服个人或者客服分组来说即使这个时段落后了，下个时段做的好照应可以获得奖励。

四、双11全天----全天激励？

方案描述：针对双11全天的客服综合指标丶单项销售指标或单项服务指标排名情况，进行针对性激励措施，例如单项突出奖丶全能王奖等。

方案特点：更加全面的体现客服全天的表现。

五、大促针对性话术准备？

a丶欢迎+等候语

参考话术：亲，您好，店铺全场5折包邮！目前咨询量过大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请尽量自助购物，店内能拍的就是有货的，如需发票，请备注里添加发票抬头，谢谢。

b丶结束语

参考话术：亲，感谢您对本店的支持，我们会在x天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，欢迎再次光临。

c丶突发状况（如平台无法付款或商品库存异常等情况）

参考话术：亲，很抱歉，由于xxx的原因造成您这边xxx的情况，目前正在跟进该问题的解决状态，请您耐心等待。六、使用工具提效？ 在双11当天，客服在以下几个方面的操作需求会非常的大：

a丶 快速辨别买家情况，快速了解新老客户丶等级丶购买情况等信息；

b丶 快捷处理改价改邮改地址改备注；

c丶 快捷短语快捷调用；

d丶 快捷推荐关联商品；

e丶 快捷调用商品知识；

因此需要利用相关的工具进行针对性的效率提升，这里推荐大家可以使用客服全能插件-赤兔魔盒，涵盖了以上所有功能。七、查件？ 提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。

指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户说明情况，请求谅解并给出解决建议，以及征集客户的意见。

有条件的店铺，可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流问题而给出中差评，造成dsr评分下降。八、物流异常常见处理方式？由于发货的情况不可控，在大促的时候很可能发货延迟丶爆仓等现象，处理不当会造成比较严重的客户投诉丶差评等情况。对于这类情况，建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户，做好事件预防：

1)筛选出受快递影响的客户群体；

2)编写物流异常短信文案，并通过crm工具（如：孔明crm）推送给相应的客户群：

短信参考：

发货延迟的情况：亲爱的﹤真实姓名>，本次双11订单量非常大，导致发货晚了真的很抱歉，仓库女人也已经当男人用，男人当驴用，只希望能尽快将您的包裹寄出，谢谢您的理解与支持!

快递爆仓的情况：亲爱的﹤真实姓名>，遗憾的通知您，您所在的区域受到了快递爆仓的影响，我们会跟踪比较新快递情况并及时通知到您，谢谢您的理解与支持。九、退换货大促期间因为冲动消费丶尺码问题丶跟预期不符等问题导致的退换货会大幅提升，建议提前制定完善的退换货流程，在商品详情页进行展示，或者将退换货流程连同包裹发送给客户，引导客户按流程自助完成退换货，提升效率与体验。

ps:有条件的店铺还可以针对销量比较集中的区域设置临时仓库，提前将销量比较大的相关产品备在该仓库，防止途中的原因导致的快递速度慢。十、天猫发票问题答：涉及客户提到发票必须回答可以开发票，发票分货票同行和货票不同行。根据店内规定告知客户。千万不能说不支持开发票。

2、天猫信用卡问题

答：客户提到是否支持信用卡付款必须说支持，如果客户问是否支持信用卡分期付款可让客户联系银行或者支付宝进行咨询，一定要看清客户问题在回答。备注：经常会有恶意买家用语言漏洞引导客服违规进而敲诈。

3、钓鱼链接

答：大促期间不要不安全的网站链接，学会识别链接安全性，下图中橙色问号为可疑链接，不要随便。绿色对号为安全链接，可查看。备注：不要因为慌乱而乱了分寸错点钓鱼链接。十一、开箱验货答：大促期间活动结束语设置成“温馨提示：感谢亲对本店的信任与支持，由于活动订单量比较大，建议亲收到宝贝先验货后签收哦，这样可避免物流运输过程中出现问题引起不必要的纠纷哦”，并且每成交一个客户发送一次。十二、其它问题

5、自动回复合理运用

答：自动回复合理运用，随时更换不同的活动内容，避免更新不及时引起客户投诉。

6、快捷短语合理运用

答：熟悉掌握快捷短语，做好快捷短语及分组可以轻松应对双十一。

7、尺码问题

答：尺码问题不明确肯定告知客户可以穿，建议客户参考详情页的尺码表，或者只是给建议，比较终让客户自己拿主意。

8、色差问题

答：色差问题可强调显示器和分辨率不同的原因，可能会有轻微色差，但不属于质量范围内。

9、泄露他人信息

答：和下单旺旺id核对地址及订单信息，非下单旺旺id如要求核对要委婉拒绝掉，泄露客户信息是违规。