被一个淘宝客服敷衍后

大概几个月前，我买了个蓝牙键盘，突然就不行了。然后联系店家问是哪里设置不合适，还是开车有什么问题。

然而客服一直在答非所问。重复了很多遍问题，还是用模板套路文案回复。处理事情的态度让我陷入了沉思。

从她的说话和做事态度上，我仿佛看到了之前创业时留下的一些影子。

老顾客来了，潜意识里对客服的定义是“找东西”，再加上这种客户短期内创造不了价值（周期长，如房地产更甚）即使被冒犯也不会遭受直接损失。作为客服，他们的直接利益与售后态度无关。

但是公司的长远利益和客户的利益是双向受损的(且不说这类产品的更换周期远不如房地产)。肯定有问题。

对于客服来说，福利和公司的长远利益没有挂钩，他们的薪酬体系是底薪加销售提成。他们没有动力在售后做这种吃力不讨好的事。

对于公司来说：一定不能指望所有人都主动去维护公司长期利益，员工的导向是和公司的制度相关的。大多数人都是普通人。在各种激励制度下，肯定会导致意想不到的结果。

怎么解决？

这让我想起了一个建立激励制度的公司老板。他反复强调，这不是一个奖励，是鼓励。

因为奖励必须有一定的规章制度和计分规则，只要有规则就会有人去钻规则漏洞而忽视其它一些东西，比如人情味。而鼓励，则不仅仅是鼓励结果，还鼓励工作态度等等各方面，能够通过这种方式引导公司的价值取向。

在罗胖的一节课上，他也提到过，如果你的公司围绕着用户，那么围绕着用户就会有用户调研、用户反馈等行为。如果是关于销量和业绩，那么所有的动作都是在营销，演讲等等。有消除差评、奖励好评、甚至强行下单等操作。

两者从长远来看有什么区别？

社会的本质，还是要和人打交道，在设立规章制度时，一定要想清楚，到底想要一个什么样的结果。