京东咚咚自动回复菜单之数据统计逻辑更新

一、上线功能说明

当商家设置京东自动回复菜单，客户进行在线咨询时，若客户自动回复菜单的问题，系统自动将答案发送给客户，此条消息记为客服响应，即计入接待量和响应时长：

二、设置自动回复菜单方式

1、使用店铺主账号：进入咚咚设置——客服设置——自动回复，在关联问题中，增加店铺常见问题以及对应答案：

2、主账号为团队自动回复关联问题，供自己和子账号使用：

3、京东子账号进入到咚咚设置——客服设置——自动回复，可以选择使用主账号设置的团队版本，也可以选择个人版本，关联主账号已设置的问题即可。 自动回复建议均使用此路径设置，如咨询组已经设置提示，建议取消咨询组咨询提示，避免重复。（咨询组提示设置路径：使用主账号登录咚咚管家（http://kf.jd.com）——服务商管理——咨询组管理——找到对应接待的咨询组，编辑即可操作）。 ②设置消息通知，打开设置 - 选择应用 - 选择全部 - 打开京东咚咚商家版 - 打开消息通知。

三、自动回复设置小课堂

1、 设置路径：客服工作台咚咚设置——客服设置——自动回复。

2、 自动回复建议均使用此路径设置，如咨询组已经设置提示，建议取消咨询组咨询提示，避免重复。（咨询组提示设置路径：使用主账号登录咚咚管家（http://kf.jd.com）——服务商管理——咨询组管理——找到对应接待的咨询组，编辑即可操作）。

咚咚响应时间qa

q1：对于考核标准不是很清楚，不了解咚咚的正确使用，如：在线时长9:00-18:00，是否挂线越长越好？

a1：不是，只要是京东咚咚在线对于回复时间都是有要求的；在考核中服务对服务时长的要求为：早九到晚六，在线服务时长=当日早九至晚十八点之间（第一个客服登录咚咚的时间，到当日比较后一个客服咚咚比较后下线时间，包含客服挂起时间）。

q2：咚咚的系统问题还是希望能够更完善，手机客户端的信息不主动提示。

a2：iphone版设置→①打开京东咚咚商家版→登录并设置手势密码→“设置“→“消息设置”→”电脑在线时，仍然提醒新消息”，②手机“设置”→找到“京东咚咚商家版”→“通知“→允许通知；

android版设置： ①设置允许咚咚在后台运行，左下快捷功能键 - 选择管理应用 - 选择运行程序 - 打开白名单 - 选择京东咚咚商家版， ②设置消息通知，打开设置 - 选择应用 - 选择全部 - 打开京东咚咚商家版 - 打开消息通知。

搜索因子中加入了店铺服务质量，店铺服务质量中咚咚占比比较重，咚咚服务数据中响应时间占比比较重！咚咚考核中平均响应时间也包含平均响应时间！咨询及时响应可以及时留住客户，同时响应时间对咨询转化率和满意度的影响很大！