天猫新增极速安装服务规范

1、“装”服务：指定服务区域内的消费者购买天猫带有标识的空调后，若消费者在16点前与服务商进行服务的预约且商品已签收(签收时间以物流签收信息为准)，可享受服务商提供预约当天或预约后的第二天24点前提供上门安装的服务。 如因消费者的安装环境、服务需求等，安装过程中需要使用超出机器原配以外的材料或特殊服务项目(如：远程费、高空作业费等)，或者消费者需要服务商提供安装服务外的其它服务(材料)项目，服务商将按照品牌商统一收费标准向消费者收费。 “装”服务的，在服务商主动联系消费者或者消费者自主预约时，消费者可要求其他上门安装时间或取消该服务;若服务被取消，消费者如后续需要安装服务的，可自行致电品牌客服热线进行申请。

2、服务时间：周一至周日08:00:00至18:00:00(不含法定节假日)。

3、服务时效承诺：服务区域内，服务商承诺在消费者签收商品且预约成功的指定时间上门并完成安装服务。若消费者在16点前进行预约，支持消费者签收(签收时间以物流签收信息为准)的预约当天或预约后的第二天24点前上门安装。

二、服务保障

服务商拒绝履行或未按服务时效承诺履行“装”服务的，每个子订单需向消费者支付30元的违约金，该违约金以现金方式直接支付到消费者淘宝账号所绑定的支付宝账号中。

三、服务操作流程

四、安装服务费用说明：

1. 安装服务费用由服务商在完成上门安装后，按照品牌商统一收费标准向消费者进行收取。

2. 如因消费者的安装环境、服务需求等，安装过程中需要使用超出机器原配以外的材料或特殊服务项目(如：远程费、高空作业费等)，或者消费者需要服务商提供安装服务外的其它服务(材料)项目，服务商将按照品牌商统一收费标准向消费者收费。

3. 详细收费标准可联系品牌客服热线进行核实。

五、特殊说明：

1.如消费者不需要 “装”服务的，在服务商主动联系消费者或者消费者自主预约时，消费者可要求其他上门安装时间或取消该服务;若服务被取消，消费者如后续需要安装服务的，可自行致电品牌客服热线进行申请。

2.“装”服务完成后，消费者可以在7天内就服务进行评价，逾期未操作评价，则默认好评。

3.如存在以下特殊情形的，服务商将不承担拒绝履行或未按服务时效承诺履行“装”服务的责任：

1)因消费者原因(更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、要求改期安装或取消安装、上门安装前商品订单已提交退货申请，安装环境不符合安装标准等)导致延误安装或无法安装的;

2)如消费者指定的安装地址不符合装的条件的(如安装地址在特定区域，如政*机关、司法机构、军事管理区、军校、海关管辖区域、学校、偏远地区等，而无法提供装的情形);

3)新疆、西藏、甘肃、青海、宁夏、内蒙、云贵川(部分偏远地区)和海岛地区不提供装服务，除以上地区外的地级市的主城区均支持装服务;

4)若消费者在电脑端或者手机端可自助点选的安装时间为签收当天及第二天均不可选，则表示当天和第二天的安装工人人力均已饱和，服务商将无法提供装的服务;

5)因不可抗力因素导致延误安装或无法安装的。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响安装时间、造成安装延迟的客观情况，包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政*行为、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

六、服务路径：

1.预约路径

以下预约路径任选其一即可：

1)消费者在“我”-“全部订单”-“安装进度”-“选择上门时间”。

2)消费者拨打品牌外包装上的400品牌热线进行上门时间的预约。

3)服务商拨打消费者电话，与消费者预约上门时间。

2.投诉路径

手机端：“我”-“全部订单”-“安装进度”-“点此求助”。