天猫《“一键求助”服务规范》变更

变更详情如下：

1.1“一键求助”服务，是指消费者在天猫购买特定商品时，或在天猫享受以旧换新服务时，商家/服务商承诺在消费者通过”点此求助”发起服务异常求助之时起，1小时内响应，48小时内解决问题的服务。 天猫以旧换新服务，是指用户通过线上系统提交闲置物品的信息(即提交回收单)，符合收旧条件的，用户可通过本协议约定的方式进行估值，用户与服务商就回收价格达成一致，且在服务商回收旧机后，服务商将以现金或“旧机回收券”的形式兑现旧机款，同时还会通过天猫积分系统软件向用户发放折扣优惠券(以下简称“天猫红包”)。 消费者发起的服务异常求助，若商家(或服务商)未在48小时内解决问题的，需分别依据送货入户并安装服务标准、建材送货入户服务标准、上门安装服务标准、预约安装服务规范、三年质保服务规范中未履行服务的赔付标准向消费者进行赔付。

1.2 特定商品是指：

1)家装建材/基础建材/电子电工/灯具灯饰类、收纳整理类、家电类含有“预约安装”服务的商品;

2)家装建材类含有“送货入户”服务的商品;

3)家装家具类含有“送货入户并安装”服务的商品;

4)家装类含有“三年质保”服务的商品。

1.3 天猫以旧换新服务，是指用户通过线上系统提交闲置物品的信息(即提交回收单)，符合收旧条件的，用户可通过本协议约定的方式进行估值，用户与服务商就回收价格达成一致，且在服务商回收旧机后，服务商将以现金或“旧机回收券”的形式兑现旧机款，同时还会通过天猫积分系统软件向用户发放折扣优惠券(以下简称“天猫红包”)。

1.4服务异常是指:

消费者购买1.2中所列商品后,商家/服务商应当履行的服务出现未履行、未完整履行、额外收取不合理的服务费用、服务后出现异常纠纷、需要调整服务时间或退服务费等情形。

2.1 消费者发起的服务异常求助，若商家(或服务商)未在1小时内给予响应的，商家(或服务商)需以向买家发放50元现金的方式向买家进行赔付。

2.2 消费者发起的服务异常求助，若商家(或服务商)未在48小时内解决问题的，需分别依据送货入户并安装服务标准、建材送货入户服务标准、上门安装服务标准、预约安装服务规范、三年质保服务规范中未履行服务的赔付标准向消费者进行赔付。

3.1 “一键求助”服务中的1小时内响应仅针对9：00-18:00期间发起的服务异常求助。

4.1 消费者可通过无线端(即手机淘宝app、手机天猫app)的订单详情页、服务详情页或回收单详情页展现的“点此求助”入口发起服务投诉。