天猫《七天无理由退换货规范》变更

具体变更内容如下：

第一条 消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退换货的商品(详见表1)且符合商品完好标准的，可向商家发起七天无理由退货或换货申请。 选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之日起七天内向天猫商家发出退货或换货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始算，满168小时为7天。 天猫要求支持七天无理由退换货的商品，商家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退换货的行为无效。鼓励商家向消费者提供更优于天猫要求的七天无理由退换货政策。 消费者进行七天无理由退换货时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回运费;若商品未有包邮或商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，由消费者承担所有邮费。双方另有约定的，从其约定。 在“淘宝特价版”成交的“淘宝超值优选”商品，支持七天无理由退货，暂不支持七天无理由换货，详细规范以“淘宝超值优选”市场管理规范或“淘宝超值优选”市场营销活动管理规范为准。 本规则自2017年3月22日生效。天猫消费者“七日无理由退换货”行为发生在本规则修订生效以前的，适用当时的规则;发生在本规则修订生效以后的，适用本规则。

第二条 选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之日起七天内向天猫商家发出退货或换货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始算，满168小时为7天。

第三条 消费者退回的商品应当完好(详见表2)。

第四条 天猫要求支持七天无理由退换货的商品，商家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退换货的行为无效。鼓励商家向消费者提供更优于天猫要求的七天无理由退换货政策。

第五条 消费者进行七天无理由退换货时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回运费;若商品未有包邮或商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，由消费者承担所有邮费。双方另有约定的，从其约定。

消费者存在滥用会员权利行为的，所有运费均由消费者承担。

第六条 在“淘宝特价版”成交的“淘宝超值优选”商品，支持七天无理由退货，暂不支持七天无理由换货，详细规范以“淘宝超值优选”市场管理规范或“淘宝超值优选”市场营销活动管理规范为准。

第七条 本规则自2017年3月22日生效。天猫消费者“七日无理由退换货”行为发生在本规则修订生效以前的，适用当时的规则;发生在本规则修订生效以后的，适用本规则。

表2：商品完好标准

一、通用标准

1、商品能够保持原有品质、功能。消费者应当确保退回商品和相关配(附)件(如吊牌、说明书、三包卡等)齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授*)等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹;

2、消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好;

3、商品包装作为商品的必要组成部分，其缺损状况易导致商品价值贬损，故退回时应确保商品包装完整。部分具有特定价值或功能的特殊商品包装，可依商家事前显著明示的包装保护要求处理。

(1)一般商品包装的完整标准：

商品原包装未缺失，包装整体结构完整。但在包装运输或拆卸过程中产生的难以避免的形态变化，如适度的变形、污渍、局部破损等，不认定其影响商品包装完整。

(2)特殊商品包装的保护要求：

若商品包装客观上确有防伪性、唯*性、收藏纪念价值或另附昂贵价值等特殊附加价值或功能，商家可在合理范围内提出特定的包装保护要求。对于合理可行的包装保护要求，经商家事前显著明示后，消费者应予积极谨慎保护。若该类包装损坏程度足以造成价值贬损或功能丧失，可认定其商品价值贬损。

若商家未经事前显著明示提出包装保护要求，则依照一般商品包装的完整标准处理。

若商品包装并不具备上述特殊性，则依照一般商品包装的完整标准处理。

解释：

a：如何做到“显著明示”?即经由双方通用且易用的联络方式或信息展示渠道，采用醒目的方式提示消费者应当注意的特殊商品包装保护要求，具体方式包括不限于：

1)在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示;

2)通过旺旺告知消费者;

3)在发货包裹上粘贴醒目提醒。

b：如何理解“特殊商品包装的保护要求”?收藏纪念性、防伪唯*性、贵重高价值性商品包装如若出现破损会造成商品价值的整体贬损，但消费者未必知晓该类特殊商品包装的保护要求，所以需要商家事先对相关要求进行说明;但说明的内容不得限制消费者对商品本身基本的查验和检视权利。

如：

案例一：某数码商品外包装为防伪唯*性包装，且外包装盒贴有封条，封条不撕毁则无法取出货物，若商家要求消费者不得撕毁封条，封条撕毁则不支持七天无理由退货;此要求限制了消费者基本的查验权益，视为不合理要求。

案例二：商家发货时，使用生产厂商原包装发货(非商家或物流自行二次封装)或消费者签收时，外包装已经存在破损情形的，若商家依然要求消费者退货时外包装不得有破损，则该要求被视为不合理要求。

c ：“商品包装”：系指商品厂商实施的出厂标准包装，不含商家或物流另行二次封装。

4、赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货;赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由消费者承担相应税款;

5、食品(含保*食品)、化妆品、个人护理用品、医疗器械、计生用品、成人用品、图书、婴儿尿片、音像制品外包装被一次性密封的，不得拆封。

“密封”系指：商品外包装被生产厂商加以了封条(签)或整体塑(密)封的包装措施。

天猫要求支持七天无理由退换货的商品，商家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退换货的行为无效。本次规则将于8月21日正式生效。