京东咚咚pc客服工作台4大新功能说明

一、自动回复智能化

商家可在设置中为京东咚咚自动回复关联店铺问题菜单，用户在进店咨询时会收到对应的欢迎语和问题菜单，菜单可自动收到对应的回答。

【注意】自动回复不计入客服响应。虽然有自动回复，但不代表能完全解决用户疑问。我们希望客服能用心接待每一位咨询的用户，及时询问用户是否需要给予服务。

二、客服助手

咚咚工作台是服务于商家客服的用以处理用户咨询的通讯服务工具。客服助手是咚咚工作台的核心插件，用于辅助客服与顾客进行售前售后高效沟通，帮助客服更清晰地匹配客户特征和需求、订单查询及便捷操作、商品营销、服务单查询等，从而提升客服效率、京东客服询单转化率、店铺利润。

客服助手分客户、订单、服务单、商品4个模块：

1客户：分基本属性、客户标签、店铺关系丰富用户信息。

2订单：丰富订单信息，针对不同状态订单提供不同的操作选项。并支持追踪物流。

3服务单：一站式查看用户在该商家内的售后服务单，完善相关信息展示。

4商品：从比较近足迹、常用推荐、商品搜索等多维度进行商品营销

三、未回复计时

在“聊天中”tab页，客户咨询分类中展示;计时逻辑：将在接收用户消息时开始计时，直到客服回复停止计时。客服可直观看到客户的等待时间。

四、入口提示优化

在用户进入咨询时，会话窗口顶部会展示用户入口来源信息。本期将该高频出现的来源术语进行优化，例如将“sdk商品页”改为“app端商品页”，以便客服理解。

客服可根据用户来源，判断顾客所用的客户端，如“app端”表明用户使用手机端京东app进行咨询，“网页端”表明用户采用电脑网页咨询，“微信”“手q”表明用户是在微信、手机qq中咨询。