关注:56 发布时间:2021-12-03 07:00:49
1、京东自动回复设置
由于接待量或者接待时间的限制,并不是顾客随时在线咨询,客服都会马上回复,如客流量高峰期或者客服休息时间,顾客在线咨询,这时候一般会用到系统自动回复,自动回复设置的时候,应注意要体现出店铺名称及客服代号。当顾客问到“在吗”客服回复中便体现了店铺名称,同时告知客户接待客服是谁,让顾客能够记住。甚至可以给自己的顾客起一个专属的爱称,比如“小主”“女神”等。可以通过京东咚咚设置自动回复!
在自动回复设置中,客服的迎接短句不宜设置太长,一般2-3行即可,也不宜用刺眼的字体颜色或者特别大的字号。
2、人工接待
自动回复后,当客服可以接待顾客时,这时候要再次发送人工接待迎接短语。客服应告知顾客已经在了,可以接待他了,如果前面让顾客等待时间过长,在这个环节,应该向顾客致歉,如:不好意思亲,让您久等了。
3、时间把控与态度
一般来说人工客服不宜让顾客等待时间过长,顾客会没有耐心而选择去其他店铺购买,客服中有一条法则叫“黄金六秒”,意思就是顾客等待的时长比较多就是6秒,否则超出时间,顾客情绪就会受到影响或者转至其他店铺购买产品了。
除了速度要快,客服的态度还应该热情。京东上的店铺非常多,产品更是琳琅满目,顾客的选择性很多,如果服务不热情不周到,顾客基本就会选择离开。客服的回复太简单冷漠,就会让顾客觉得很不舒服,甚至拂袖而去。
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