天猫服务数据看板对店铺的影响是什么

关注:35 发布时间:2021-11-13 10:02:02

一、服务指标

1、天猫退款纠纷率=(售中+售后)要求介入总笔数/支付宝成交笔数(子订单)

对店铺的影响:目前数据看板所展示的为店铺比较近28天的退款纠纷率。退款纠纷率能直接体现店铺的服务水平并影响消费者感受,因此若您店铺的退款纠纷率过高,会影响店铺及商品在淘宝网的展示,包括相应营销活动的报名。

天猫服务数据看板对店铺的影响

2、退款完结时长:退款完结(售中+售后)总时长/退款完结笔数

对店铺的影响:目前数据看板中所展示的为店铺比较近28天的平均退款完结时长。退款处理的快慢意味着买家发起退款后的**速度快慢,所以直接影响着买家的购物体验,以及买家未来在该店铺的复购指数,也就是说退款效率间接影响店铺的销售额。

3、退款自主完结率:(售中+售后)商家自主完结总笔数/退款总完结笔数

对店铺的影响:目前数据看板中所展示的为店铺比较近28天的退款自主完结率。比较终小二操作退款买家的即算作商家非自主完结,简言之,小二操作退款买家笔数越多,则退款自主完结率越低。退款自主完结率间接影响纠纷率,直接影响买家的购物体验及复购指数。

4、到货时长:从买家下单付款到快递签收的总时长/已签收订单笔数

对店铺的影响:目前数据看板中所展示的为店铺比较近28天的平均到货时长。到货时长是影响买家购物体验的重要因素,到货时长越短,买家体验越好,从而直接影响买家的复购指数。

建议:

订单量大的期间可以尝试提前打包,提高发货效率;

优化仓库和客服的对接流程,在货品出库后第一时间确认发货;

优化仓库与合作物流间的对接流程及责任约定,确保物流公司接到货品后第一时间进行发货扫描。

二、dsr相关指标

dsr卖家的服务态度:商家对应的“服务态度”动态评分项得分;

dsr宝贝与描述相符:商家对应的“描述相符”动态评分项得分;

dsr物流服务的质量:商家对应的“物流速度”以及“发货速度”动态评分项得分;

当前商家前台展示的是店铺近180天的各项dsr评分分值,所以商家经常会在双11后有“做一天,伤半年”的说法。天猫店铺动态评分直接影响买家的转化率、支付率、熟客率等,同时dsr也会影响商家商品搜索排名及营销活动的报名,所以与商家的销售额息息相关。

影响买家dsr评分的因素中跟售后相关的主要有:卖家发货速度、物流发货速度、售后接待客服的服务态度、退款效率等因素,而退款效率往往会被商家所忽略,故建议每个店铺的售后团队尤其引起重视,合理安排客服人手和分工,优化店铺退款流程及内部各部门的对接流程,以达到比较高的退款效率。

通过了解上面小编说明的这些内容,希望大家能更加理解各指标之间的关联,以便更好得去控制或者优化这些相应的指标。对于店铺的影响,小编已经分别的列出来了。

天猫服务数据看板对店铺的影响

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