双十二纠纷怎么处理

一、常见问题及解决办法

1、海外订单(包括集运仓)，买家账号无法联系上。

解决办法：如果遇到订单地址为：a、港澳台及国外地址。集市商家：若未设置对该地区的运费，则可不发货，后续若产生规则投诉，可申请小二介入，投诉不会成立。天猫商家：若未设置对该地区的运费，则可不发货，建议卖家积极与买家联系并建议买家申请退款，若买家申请【缺货】或【未按约定时间发货】的退款申请，可及时联系阿里保。

温馨提示：请针对商品设置正确的运费模板，设置方式参考：

相关链接：

https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6567965.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.7ov8ue&_pvf=sellersearch

b、地址为集运仓。快递公司的集运仓为正常收货地址，建议您按正常交易流程处理。

2、纠纷率问题

解决办法：

1、集市退款纠纷率：售中退款、售后维权申请小二介入，并判定为卖家责任，当笔纠纷计入卖家纠纷退款率(纠纷退款笔数/支付宝成交笔数)。

2、天猫退款纠纷率：客服介入的售中、售后退款计入卖家退款纠纷率(退款纠纷笔数/支付宝成交笔数)

纠纷率对商品搜索、参加活动的影响：

https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4768695.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.22.vavrri&_pvf=sellersearch

3、退款率问题

退款率：近30天成功退款、售后的笔数/近30天支付宝成交笔数

退款率将不再影响店铺搜索和参加活动。

4、敲诈凭证示例

解决办法：1、旺旺聊天提交举证号2、短信聊天截图和记录3、电话敲诈安存语录留存凭证

5、广告评价天猫商家可自行在商家后台发起举报

解决办法：目前天猫所有天猫商家均可以针对广告评价发起举报：商家中心--评价管理--来自买家的评价--需要举报的评论--选择类型--提交举报，会有审核小二帮亲进一步审核。

相关链接：

https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.2wzbw8&id=62430&circleid=84

6、买家大量拍下未付款

解决办法：集市：所有等待买家付款状态的订单，卖家均可自行关闭。天猫：商家主动关闭未付款订单，买家可以发起违背承诺的投诉。不建议卖家自主关单。集市和天猫商家均可在商品详情页面设置付款减库存，避免占用库存。

二、不同类型问题的提交、反馈入口

1、不合理评价：

1)淘宝投诉入口

https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqsgtd&path=main

2)天猫暂时无线上投诉入口，商家可通过

天猫可疑交易入口，要求商家提取旺旺举证号，并备注评价问题。或来电咨询4008608608.

2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到买家恶意申请退款等

1)淘宝投诉入口：https://form.taobao.com/script/fuliew.htm?spm=0.0.0.0.xpkeid&id=385

2)天猫投诉入口

三、反馈入口及方法

请及时通过以上入口提交后(请用店铺旺旺主账号提交)，在【卖家中心——客户服务——咨询回复】中查找对应的case编号，以“双十二+case编号”提交至旺旺接口：阿里保。

双十二恶意交易的解决办法就是这么多了，在这里祝大家在双十二能够顺顺利利大卖特卖。

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