双十一来临

据了解，日前菜鸟网络帮助主要快递公司推出了云客服产品，在将云客服服务嵌入手机淘宝、菜鸟裹裹等重要的查件入口后，消费者只需在物流详情页下方“物流客服”，系统就能将消费者服务需求直接路由到比较近的快递服务网点，利用人工智能和人工结合，可以做到秒级响应。 圆通快递公司客服总监黄敏在受访时表示。

在将传统的电话客服搬到线上后，云客服解决了传统客服的一人一线的低效模式，比较多时一人可服务15名客户，投入运营3个月以来，快递云客服的日承接服务量就已达到了200万人次。

据悉，这款名为“智能服务宝”的客服产品充分利用了菜鸟的电子面单、小件员轨迹等大数据系统，并植入了机器人语义识别、时效预测等技术。通过这套系统，快递公司95%的服务问题都能通过机器人及大数据解决，在节省大量人力成本的同时还提高了2~3倍的服务效能。

依靠这套物流客服平台，快递公司协同管理了超过8000家网点，支持近2万服务人员同时上线，服务接通率跃升至99%以上，比以往双十一翻了一番。

同时，大量的在线服务也使电话量明显下降，极大缓解了快递公司的服务压力，目前，快递公司已经可以通过智能服务解决95%的服务量，一年累计节省成本近3亿元。

“这套系统上线后，圆通的人工服务能力提高了一倍以上，同时还分流了大部分的业务问题，极大程度降低了服务成本，使我们的热线服务深受客户好评。” 圆通快递公司客服总监黄敏在受访时表示。

在今年双十一期间，“智能服务宝”还发布了服务监控系统，帮助快递公司更好地监控网点运营情况和总体服务情况，菜鸟双11服务总指挥赛蒙表示：“未来，菜鸟还会在产品赋能、数据赋能、人员赋能几个方面综合发力，借助菜鸟大数据及平台优势提升全社会的物流客服质量和消费者体验。”

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