双十一期间买家要退货怎么办

一、双十一期间未收到货买家要求退货

①买家申请退款时已发货

会员申请退款时已发货，商家需召回走件才能退款，就极易导致客服介入，尤其是涉及买家申请延长发货赔付的，解释成本较高。故各设立了相应的解决方案。

淘宝小二易介入的情况有以下几种：

a. 买家申请未收到货还在发货走件中

→避免介入方案：引导确认收货或告知拒签后走件返回将及时退款

b. 未按约定时间发货不成立(多为走件较慢)

→避免介入方案：安抚及解释不成立的原因↓↓↓

已签收——引导买家确认收货;

已拒签或者走件停滞——建议买家更改成未收到货，并且马上同意;

还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货。

买家需要退货——退货地址给买家，建议买家申请七天无理由，并提醒运费险的使用。

c. 未按约定时间发货成立但货物已经发出

→避免介入方案：直接道歉，询问买家需求↓↓↓

如果买家表示需要——可以引导买家签收后确认收货及申请仅赔付;

如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款及赔付。

②其他常见场景

a. 商家强行发货：买家已申请退款但商家还是发货了，容易导致买家反弹，且货物发出要等返回，易导致不必要的发货及拒签邮费生成。拖延退款时长。

→避免介入方案：发货前进行过滤(以15年以双十一为例)↓↓↓

双十一当天买家要退并申请退款，12号都要退完。

如双十一当日无能力修改地址，请对地址错误的买家做记录，并于12日及时跟踪退款到位。

b. 临近20日前，未收到状态退款

→避介入方案：每日将此类型事件跟完，告知买家召回或者拒签返回即可退款并描述大致等待时间。避免21日后买家修改成未按约定时间发货。

c. 超5日未发货或滞后发出货物

→避免介入方案：前期安抚↓↓↓

如双十一20日前发货，实际无法及时发出的，买家端短信做安抚告知大致揽件时间。

针对买家已申请退款的，请操作退款，切勿发货。

如果是未按约定时间发货，可以告知买家规则链接及内容，协商修改。

d. 临近发货揽件超期前，未收到货状态退款

→避免介入方案：临近发货揽件超期前，务必赶紧处理未收到货状态(未收到货，未按约定时间发货)的交易，建议再发下短信给对应买家，已发出需要召回时间的，告知买家多久召回后可退款，如已发出无法召回拒绝时退款留言说明到位。

e. 发货揽件超期前不可能有揽件

→避免介入方案：请勿发货，直接退款或退款赔付。

二、双十一期间未收到货买家要求退货

a. 买家申请质量问题但无法核实或核实不成立

→售后介入方案：商品不影响二次销售建议商家同意退货退款，不要在意原因，运费承担说明清楚，如有运费险请引导买家使用。

→举证要求：商家需举证

旗舰店：商家提供(品牌授*书)/检测凭证/合格证

专营店/专卖店：商家提供进货凭证。

b. 红包、差价、赠品、问题

→售后介入方案：可退务必及时退款;无法退款的拒绝原因说明↓↓↓

买家不符合，需商家提供相应凭证(如中奖名单公布);

买家申请金额有误,需要说明支持的金额以及指引买家修改;

已补发赠品：请告知运单号

→举证要求：说明理由

提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等的描述或截图。

c. 买家反馈收到包裹少件、无商品(空包)、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发

→售后介入方案：

联系买家核实包裹内件的有效图片;

联系仓库核实发货情况;

联系物流提供本人签收底单或买家授*第三方合法签收凭证;

如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收，请致歉并直接同意买家的退款申请。

→举证要求：买家本人签收凭证

签收底单或第三方委托签收证明或者买家承认本人签收或者家人签收的旺旺聊天记录。

双十一期间买家要退货怎么办小编就讲到这里，希望各位卖家双十一大卖顺顺利利!推荐阅读淘宝网店技巧 如何巧妙处理退换货

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