店家双十一如何才能做得更好

一套完整的客服系统，至少应该具备三个环节，即：前端咨询、后台协作、生成大数据。再长远些考虑，还需要进行客户关系的长期维护。

前端咨询：

前端咨询，也就是客户服务入口，客户购买前的信息咨询、问题报障。传统的前端咨询入口如呼叫中心、网站在线咨询(企业qq)。毫无疑问，呼叫中心因成本高、效率低，以及用户使用习惯的改变，在客服系统中的地位将慢慢弱化。

因此，企业在升级或发布新的服务入口时，就需要考虑除呼叫中心以外pc端、移动端的服务入口。目前来看，pc端有企业软件产品、桌面客户端、网站;移动端则有app、微信两种方式。

咨询的实现方式分为人工在线和机器人客服，后者因运营成本低、服务流程规范也为越来越多的企业青睐。人工在线客服，则可以根据服务类型和范围的不同，按照坐席模式展示，当客户服务量多的时候则采取自动分配。

后台协作

大部分企业在做客服管理系统的时候，往往只有前端咨询一块，后台协作则采用比较直接的方式——人工后台转接处理。然而，此种方式有诸多弊端，如信息遗漏、效率低、成本高、客户满意度低等。

专业的客服系系统将后台协作分为三线：一线为客服人员，二线为工程师，三线是第三方厂家。后台的客服协作通过即时会话、远程协助、工单等打造成一个可即时协作和离线转接的高效解决问题的服务平台。

如此复杂的一台后台协作支持团队，如何让服务有条不紊的运营起来?客服管理系统需将将这些服务团队进行有效客服分组，如客服人员分组、工程师分组、客户分组等等，各分组之间具有非常强的灵活性，可进行任意分组组合。如一个工程师可进入多个分组、分部溢出到总部分组、客户群分组等等。无论客户服务请求通过入口进入到这个客户服务平台，都会立即得到响应并转接到想对应的客服分组。由此所有的客服人员作为一个团队在一个平台内协助客户解决问题。

在这个环节，还会遇到线上无法解决的问题，需要由现场工程师协助解决。客服系统中的工单就衔接线上隔和线下服务团队的纽带，确保客户问题快速流转与各部门之间，由相关人员负责解决，且处理状态随时可查。 近几年工单在客服系统的应用中，有着非常出色的表现，即保证了线上线下团队的无缝衔接，又可以在企业内部建立一个高效的沟通机制。

客户大数据：

传统客户服务系统中，企业网站常用的在线沟通工具有qq、商桥，部分集团企业会有自己独立的在线客服系统，然而所有的客户服务信息都是碎片化的保存。如企业qq，服务记录的调取查看非常不方便，假设企业想要系统的将这记录保存起来，就必须有一个统一的服务入口和服务平台处理。

举例说明，新媒体营销被视为企业不可缺少的传播渠道，通过微信公众号打通企业服务平台后，客户通过微信请求服务支持，则所有的服务记录都可以上传到客户数据库中。这个入口还可以与企业原有的crm进行数据同步，使整个服务过程、服务记录透明可控，实现服务信息跨部门共享。

比如软件企业，用户购买产品，服务有效期，对于一线客服来说可以在第一时间提供精准的服务;用户在使用过程中的服务请求记录，则可协助产品部门统计产品问题，升级完善获研发新的产品;每一次的服务记录都会生成一张客户满意度调研表，服务部门或其他管理员可通过这些进行服务质量考核。一套成熟客服管理系统，不当当知识提供一个服务入口和协作平台，更应该是一个丰富的资源库有生产再创造的价值。

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