淘宝双十一退货率为何高居不下

零成本让退货随心所欲?

快递员徐师傅从业多年，讲起每年双十一的退货情况，他瞪圆了双眼。“太明显了!平时十天半个月才能碰到一两个客户退货，但自11月17日开始，退货率突然就增长了起来。我每天派件200个左右，其中有六七个会退货。”

直至昨日，徐师傅经手的包裹仍有约3%的退货率。他告诉记者，用户退货过程一般有两种，一是直接拒收，二是签收不久就打来电话，要求快递员把包裹退回网店。对于熟悉的用户，有时徐师傅会多聊上几句。他了解到，双十一退货集中形成的比较普遍原因是冲动消费和货不对板。“直接拒收的多半属于冲动购买;拆封后要求退货的，基本是由于商品质量与描述不符。”

经营童装的卖家张丹今年双十一没搞促销，网店的销售量因此与日常持平，当天加上分销商共产生了6笔交易。此后，有2笔申请退货。“其中一位买家在签收后20分钟提出尺码不合适，要求退货。还有一位签收两天后，以有质量问题为由申请了退款。”张丹介绍说，前一位买家的退货不产生运费，后一位买家没与客服沟通，便使用了另外一家较贵的快递公司，且运费到付，让网店方面承受了双程运费共31元的损失。

对此徐师傅表示，大多数快递用户对“原单退回不收运费”的规则是不知情的，这样的用户一般会先签收，回头再另付运费寄回给网店。而他接触的双十一退货用户中，大部分是直接拒收的。也就是说，“双十一买家很多属于习惯性退货。”

双十一订单得不偿失?

昨日，高新区一个女装网店，破损的纸盒箱在门里门外堆成了座座小山。“一个纸盒箱的购入成本是1.9元钱，在路上兜了十天半个月返回来，基本都不能用了。”网店店主赵研计算着，“除了纸盒箱，包装鞋子的空气膜、赠送的半码垫也有成本，三样共计3元钱。退货回来的纸盒箱肯定是不能再用了，不少买家还会撕坏空气膜，半码垫也不记得放回包裹里去。买家通常会抱怨他们负担了双程运费，蒙受了退货损失，却不知我们卖家也付出了成本。”

今年是赵研经营网店的第六年，她从来没参与过双十一促销，理由是网店规模小。“我们的产能有限，属于定制类商品，现货也经常断码。考虑到退换货涉及机会成本的问题，所以对于退货率较高的大促活动，我们是敬而远之的。”赵研举例说，“之前某款丝棉缎礼服的中码只有一件库存了，买家从拍下到退回的十几天里，这件商品无法进行二次销售。而恰好在此期间，另有买家想买来急用，这笔订单只能流失了。这样的例子太多了!”

退货率的升高还会影响店铺搜索排名，这也是赵研冷对双十一的原因。“对于我这样的小网店来说，指望不上流量的倾斜，也砸不起广告，搜索排名只能是靠兢兢业业地去维护。所以对于退货率可能达到两三成甚至四成的双十一订单，我们小网店确实提不起兴致。”

越来越强硬的网店

采访中记者发现，今年双十一期间，为数不少的网店采取了预售的办法来锁定客户。即在双十一之前，买家支付数十元的定金，双十一当天再支付尾款购得商品。事实上，这一办法对退货率也有一定的控制作用。

站在卖家的角度，这被认为是一个说得过去的逻辑：消费者前期拍付定金，卖家按订单数量安排生产，即以销定产。在此运作基础上，商品性质已不同于传统库存销售模式，若买家未如期支付尾款，或买家申请退款，则可以依据相关规则判定为非卖家责任，定金不予退还。

采用预售的办法，在退货的问题上，卖家有理有据占了主动。

赵研发现，除了想办法应对，也有越来越多的网店在退货这件事上，直接表现出了强硬的态度。“我发现我的很多同行开始勇敢地对买家说不。他们会通过把商品包装成定制类商品的办法，免责于七天无理由退换的规定，并在网店的显眼位置明确注明，或在与买家的沟通中提醒买家，商品不退货不换款，请谨慎下单。这样做可能会吓跑一部分买家，但可以让我们有更多精力去服务优质客户。”

赵研告诉记者，做网店时间久了，在与买家的对话中，基本能够判断出什么样的买家有退货可能。“比如有的买家，咨询时的第一句话就问能不能退换货，还有的买家关心退换货运费谁来承担的问题。遇到这样的买家，一般我会想办法打消她的购买意向。有时候，赚钱虽要紧，但也要讲心情。”

双十一退货就介绍到这里了，双十一买家在购物时要保持理智，理性消费，冲动消费浪费的不仅是自己的时间，更是浪费了本应属于别的买家的资源!