关注:93 发布时间:2021-10-20 15:12:01
应对催单抱怨,要学会主动服务。
主动服务,要在顾客抱怨之前将安抚糖送出去。一般分为:超卖提醒、发货延迟致歉、爆仓安抚、收货关怀。
出现超卖的情况主要是因为双11当天交易量过大,系统商品库存数据与卖家的前后台数据对接不及时,有些已付款的宝贝已经售罄,导致宝贝超卖。这样的情况,我们可以用全额退款、给予大额优惠券、送天猫积分等手段进行安抚。这样的情况多半会出现在一些热门品牌。一般店铺很少出现。
大多数卖家遇到的是发货延迟,今年比较迟发货时间是20号,顾客希望能尽快将货物发出(这就体现了提前备货的重要性了),对于没办法尽快发出的店铺,我们要提前想好营销话术,比如:亲,因为发货量大,小哥正加班加点的为您打包,请您耐心等一下。
如果快递已经发出,及时给客户发出提醒短信,内容参考:亲,您的宝贝已经由xx快递发出,双11期间物流较慢,局地爆仓,请您耐心等候哦。如果遇到恶劣天气,也在短信中提示一二,让顾客做好心理准备。如果快递给力及时送达了,对顾客来说也是一个意外惊喜,可以在增加5分好评几率。
如果精力充沛,可以在货物签收之时给顾客发出短信,提醒对方签收宝贝以及给予5分好评,有疑问咨询客服,不要未沟通就给予差评。也可以根据宝贝属性加入特定元素,比如运动产品,可以提醒健身的时候注意保暖。体现人文关怀,做到短信差异化。
如果是收到货之后开始出现来咨询的售后,退换货,质量问题,尺码问题等的售后,就要给客服放点权限,遇到同样的问题的统一处理方式,要达到给顾客及时快速有效的处理结果。不要一个双十一就把自己的信誉拉低很多。宁可吃点亏,也要给顾客处理好售后。以后这些顾客很有可能成为回头客。
双十一如何处理售后问题是对店家的一个巨大的考验,如果能沉稳应对,有条不紊,那么店铺在以后一定能越做越大。
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