淘宝差评

如果交易中需要退换货，但经买卖双方协商后没有解决的，那么任意一方都可以向淘宝网进行投诉，之后淘宝网工作人员将介入并与双方协调解决。

一般来说，在交易过程中以买家投诉卖家居多，而买家多是在双方协商未果的情况下才向淘宝网投诉卖家。首先买家会发出投诉请求，并提供相应的证据，如商品图片、旺旺聊天记录等，而淘宝网客服在接受投诉后，一般会通过邮件方式联系卖家。

卖家在收到被买家投诉通知后，需要根据实际情况进行处理。如果确实属于自己的退换货范嗣，那么应当积极退换货并联系买家撤诉。因为如果自己强行不予退换，那么淘宝网工作人员会根据情况进行强制退款或给予卖家不同程度的处分。对于网店卖家，因为一次交易而换取一定的处分是非常不值得的。

当然，如果确实属于买家责任，那么卖家可以向淘宝工作人员提供有力的证据来说明自己不予退换的理由。只要证据充分，工作人员就会正确处理的。

无论责任在哪方，只要能通过买卖双方交流与协商解决的问题，尽量不必向淘宝网申诉，申诉的结果一般都以责任方妥协告终，但在申诉的过程中卖家需要耗费大量的时间和精力。

当淘宝网店的信用和规模达到了一定的程度之后，交易量会大大增加，顾客的投诉必然也会增加。不管是钻石卖家，还是皇冠卖家，没有不处理顾客投诉的。在处理顾客投诉的过程中，态度是非常关键的。

一、换位思考

理解是化解矛盾的良，店主一定要学会换位思考，站在顾客的角度看待问题。不管问题出在什么地方，都要先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止顾客的火气，也不要指责顾客，要尊重他并让他发泄。顾客往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反，如果他受到了不公正的待遇，他的行为甚至有可能是偏激的。

二、认真倾听

顾客投诉的时候，肯定会有很多怨气。处理投诉，首先要处理的是顾客的心情，认真地倾听会让顾客心情平静下来，也会让你了解顾客的真正意图。要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，不要批评顾客的不足，应该让他们尽情渲泄心中的不满。你只需要闭口不言、仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨，顾客得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地昕卖家的解释和道歉了。

通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的目的是什么。这既是对顾客的安慰，也有助于店主了解，解决问题。

三、态度好一点

买家投诉或抱怨的原因一般是对产品及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得卖家亏待了他们。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让买家的情绪很差，会恶化与买家之间的关系。反之，如果卖家态度诚恳，礼貌热情，会降低买家的抵触心理。

四、不可推卸责任

接到顾客投诉时，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因。此时切不可推卸责任，把一切过错都推到顾客身上，在你把责任推出去的时候，一定会连顾客也一块推出去了。

五、及时表达歉意

即使卖家没有错，或只是一个误会，也不妨礼貌地给顾客道个歉。道歉并不意味着做错了什么，重要的是它向顾客表达了卖家的态度。尽量用委婉的语言与买家沟通，即使是买家存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使买家失望并很快离去。

六、询问顾客意愿

店主不要试图以自己的意愿来解决问题，也不要把以前解决同类投诉的经验照搬过来。每个顾客希望的解决方案都是不一样的，有时顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而不是经济方面的补偿，询问清楚顾客的意愿，才能真正做到让顾客满意。

七、提出完善的解决方案

顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题。因此，买家抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿。这种补偿有可能是物质上如更换产品、退货，或赠送产品等，也可能是精神上的，如道歉等。有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿，让买家得到额外的收获，他们会理解卖家的诚意而下次再来的。

八、双方谈判

谈判时一定要向顾客展示自己的诚意和信心。对顾客提出的不现实的解决方案，要先君子后小人，因为让顾客满意并不代表着要一味退让，全盘接受顾客的方案。谈判的结果应该是双方在理智的范围内达成一致。

九、信守承诺

谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，顾客的满意程度就越高。处理投诉和抱怨的动作快，第一可以让买家感觉到尊重，第二表示卖家解决问题的诚意，第三可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害。一般接到买家的投诉或抱怨信息，应立即向买家了解具体情况，想好处理方案，比较好当天给买家答复。如果迟迟不肯落实，会加重顾客的不满情绪，引发新的投诉。

十、跟踪结果

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